Sense making of emotional labor by the qualitative analysis among call-center first line managers in Turkey

Abstract

Bu araştırmada amaç, Türkiye'de Çağrı Merkezi sektöründe ilk kademe yönetici olarak çalışan kişilerin söylemleri doğrultusunda Duygusal Emek kavramını okuyabilmektir. İlk kademe yöneticilerin mesleklerine, sektörlerine ve ekiplerine bakışı yardımıyla duygusal emek kavramı incelenmiştir. Söylemlerin tekrarları, metaforik yaklaşımları, hangi amaçla kullanıldıkları ve bu söylemlerle kurdukları mesleki dünyalarının şekillendirdiği duygulanımları duygusal emek bağlamında incelenmiştir. Bu çalışma, duygusal farkındalık, mesleki standartların duygu durumuna etkisi, kurulan etkileşimler ve mesleklerini icra ederken gün içinde sıklıkla sergilemeleri beklenen duygulanımları üzerine kurulmuştur. Bu konuda çağrı merkezleri üzerine yapılan daha önceki çalışmalar müşteri temsilcisi üzerine yoğunlaşırken aynı değişken, hedef odaklı ve duygusal emek yoğun ortamda sabit ekiplerle çalışan ilk kademe yöneticileri maalesef göz ardı etmiştir; bu çalışma daha önce göz ardı edildiğini düşündüğüm takım lideri gözüyle okunacaktır. Bu çalışmada Istanbul, Ankara, Eskişehir ve Erzurum'da ikamet eden 16 ilk kademe yönetici ile yarı yapılandırılmış mülakatlar yapılmış ve bu mülakatların deşifresinden elde edilen biçemlere kalitatif didaktif içerik analizi vasıtasıyla yaklaşılmış ve Russell'in Boyutlu Duygu Modeli de göz önüne alınan bir çalışma yapılmıştır. Bu çalışmayla, Türkiye Çağrı Merkezi sektörünün ilk kademe yöneticilerinin söylemindeki `Duygusal Emek` kavramını anlamayı ve ilk kademe yöneticilerin çağrı merkezi sektöründeki duygusal emek gösterimini anlamak için söylemlerini, kullandıkları anahtar ifadeleri ve iş hayatlarında ortaya koydukları eylemleri analiz etmeyi hedefledik. Çalışma 8 kadın ve 8 erkek olmak üzere 16 katılımcı ile yapılan mülakatlardan oluşuyor. Her katılımcı ile birebir yapılan derinlemesine görüşmeler baz alındı. Görüşmeler bir ses kaydedici ile kaydedildi ve mülakat metni verisindeki ifadeler analiz edilerek Türkiye çağrı merkezi sektöründe duygusal emek gösterimini nesnel olarak göstermeye çalıştık.

The purpose of this study is to look at the concept of emotional labor through the perspectives of Turkey's call center first-level managers. The idea of emotional labor is examined with the help of the first-level managers' perspective on their professions, sectors, and teams. The repetitions of discourses, metaphorical approaches, purposes of use, and the affections shaped by the professional world, which is also shaped by the expressions, are examined in the context of emotional labor. This study is based on emotional awareness, the impact of professional standards of emotion, interactions established, and the affections that are often expected to exhibit during the day of their profession. In this study, semi-structured interviews are conducted with 16 first-line managers residing in Istanbul, Ankara, Eskişehir, and Erzurum. Their narratives obtained from the deciphering of these interviews are approached through the Qualitative Analysis method, and we have based analysis on Russell's Dimensional Emotion Model. Previous studies on call centers focused on customer representatives but unfortunately ignored first-level managers working with fixed teams in the same variable, goal-oriented, and emotional labor-intensive environment. This study will be read through the eyes of the team leader who were previously ignored. With this study, we aim to understand the `Emotional Labor` concept in the discourse of the call center first-line managers in Turkey. And analyze their key expressions to understand their emotional labor displays in the call center sector and their actions in business life. The study is consist of 16 participants, eight female, and eight male. An in-depth interview was conducted with each participant. The interviews were recorded with a voice recorder and will be put down on paper to analyze the main expressions. With this analyzed interview text data on first-level managers', we will attempt to demonstrate the emotional labor display in the call center sector of Turkey objectively.