Restoran deneyimleri ve atfetme teorisinin rolü

Abstract

Genişletilmiş M-R Modeli'nden yararlanılan bu tez çalışmasında restoranlarda yaşanan hizmet hatasının şiddeti ile olumsuz duygular, memnuniyetsizlik düzeyi, işletmeyi değiştirme niyeti ve olumsuz duyurum yayma niyeti arasındaki ilişkilerin tespit edilmesi ve bu ilişkilerde hatanın kontrol edilebilirliğine ve istikrarlılığına dair müşteri algısının düzenleyici rolünün belirlenmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada nicel araştırma yaklaşımı benimsenmiş ve veri toplama tekniği olarak anket yönteminden yararlanılmıştır. Kolayda örnekleme yönteminden yararlanılarak 902 adet anket toplanmıştır. Katılımcıların hatırladığı bir hizmet hatası olmaması (104 adet), hata sonrası hizmet telafisi almış olması (116 adet) ve bazı anketlerin uç değerlere sahip olması (89 adet) gibi durumlara ek olarak soru formunun çevrimiçi ortamda uygulanmasının oluşturduğu birtakım sorunlardan dolayı (32 adet) toplamda 341 anket analiz dışı bırakılmıştır. Türkiye'deki 50 farklı şehirden toplanan 561 anket ile devam edilen çalışmada veri çoklu grup yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Analiz sonuçları hatanın şiddetinin olumsuz duygular ile memnuniyetsizlik düzeyini, olumsuz duyguların olumsuz duyurum yayma niyetini ve memnuniyetsizlik düzeyinin ise işletme değiştirme niyeti ile olumsuz duyurum yayma niyetini olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. İlave olarak hem hatanın kontrol edilebilirlik algısının hem de istikrarlılık algısının hatanın şiddeti ile olumsuz duygular arasında düzenleyici bir rol oynadığı tespit edilmiştir. Restoran ortamının temel alındığı bu çalışmada sonuçlar çalışmada benimsenen uyaran, organizma ve tepkiden oluşan modeli önemli ölçüde doğrulamaktadır.Anahtar Kelimeler: Restoran deneyimi, Hizmet hatası, Genişletilmiş M-R Modeli, Atfetme Teorisi, S-O-R Paradigması

In this thesis study, which makes use of the Extended M-R Model, it is aimed to determine the relationships between the severity of the service failure experienced in restaurants, negative emotions, the level of dissatisfaction, switching intention and the intention to spread negative WOM, and to determine the moderating role of the customer's perception of the controllability and stability of the failure in these relationships. Quantitative research approach was adopted, and a questionnaire was used as data collection technique. By using convenience sampling method 902 data were collected. A total of 341 surveys were excluded from the analysis due to some reasons like problems arising from the application of the questionnaire online (32), participants who do not remember any service failures (104), participants who received service recovery after failure (116), and outlier values (89). In the study, which continued with 561 surveys collected from 50 different cities in Turkey, the data were analysed with multi-group structural equation modeling. The results of the analysis show that the severity of the failure positively affects the level of negative emotions and dissatisfaction, negative emotions affect the intention to spread negative WOM, and the level of dissatisfaction positively affects switching intention and the intention to spread negative WOM. In addition, it has been determined that both the perception of controllability and the perception of stability have a moderator role between the severity of the failure and negative emotions. The results of this study, which is based on the restaurant environment, confirm stimulus, organism and response model to a large extent.Keywords: Restaurant experience, Service failure, Extended M-R Model, Attribution Theory, S-O-R Paradigm