Enformasyon teknolojilerinin müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılması ve bireysel bankacılık uygulamalarına dönük bir model önerisi

Abstract

Üniversitesi : İstanbul Teknik Üniversitesi Enstitüsü : Sosyal Bilimler Anabilim Dalı : İşletme Programı : İşletme Tez Danışmam : Öğr. Gör. Dr. Halefşan SUMEN Tez Türü ve Tarihi : Yüksek Lisans - Haziran 2001 ÖZET ENFORMASYON TEKNOLOJİLERİNİN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE KULLANILMASI VE BİREYSEL BANKACILIK UYGULAMALARINA DÖNÜK BİR MODEL ÖNERİSİ Buket BARAN Teknoloji, rekabet ve global pazarlama alanlarındaki değişimler, günümüzde işletmeleri müşteri odaklı olmaya zorlamaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management-CRM), satış döngülerini azaltmak, gelirleri arttırmak, yeni pazarlar yaratmak, satış-servis kanallarını genişletmek, müşteri karlılığını, sadakatini ve memnuniyetini sağlamak ve müşteri ile olan ilişkileri arttırmak için firmanın oluşturduğu müşteri odaklı stratejiler grubu olarak nitelenebilir. Günümüz koşullarında işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimini bilgi teknolojileri bileşenlerinin yardımı olmaksızın yapması mümkün değildir. Bilgi teknolojilerinin müşteri verileri depolama, analiz etme, satış ve pazarlamada müşteri odaklı otomasyon, Internet kanalının müşteri ilişkilerinde kullanım alanlarını arttırma ve çağrı merkezlerinin müşteri odaklı olarak yapılandırılması konusunda sağladığı pek çok olanak mevcuttur. Bu çalışmada ikinci bölümde, müşteri ilişkileri konusunda pazarlama stratejilerindeki değişimler incelenmiş, üçüncü bölümde müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin nasıl ele alınması gerektiği üzerinde durulmuştur. Çalışmanın dördüncü bölümü müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılan bilgi teknolojileri bileşenlerini içermektedir. Beşinci bölümde, elektronik müşteri ilişkileri yönetim sistemleri (Electronic Custumer Relationship Management- e- CRM) araştırılmıştır. Çalışma kapsamında altıncı bölümde CRM teknolojileri ıxpazarının durumu ve bu konuda ürün sağlayan firmalar hakkında bilgi verilmiştir. Yedinci bölümde CRM uygulama örneklerine yer verilmiştir. Son olarak CRM teknolojilerinin iş dünyasındaki uygulama alanlarını ortaya çıkarmak üzere, bir bankanın bireysel bankacılık faaliyetleri alanmda CRM teknolojilerini uygulaması üzerinde çalışılmıştır. Bu doğrultuda, bankanm bireysel bankacılık konusundaki birimleri ile derinlemesine mülakat yapılarak, iş ihtiyaçları ve stratejik hedefler konusunda bilgi alınmıştır. Mevcut teknoloji altyapısını bu hedefleri karşılaması konusundaki açmazları bankanm bilgi işlem hizmetlerini veren firma ile görüşülerek tartışılmıştır. Çalışmanın sekizinci bölümünde bireysel bankacılık alanındaki iş hedeflerine ulaşabilmesi için CRM teknolojilerini kullanmasına yönelik bir model ortaya çıkarılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bilgi Teknolojileri, CRM, e-CRM

University : Istanbul Technical University Institute : Institute of Social Sciences Science Programme : Management Programme : Management Supervisor : Dr. Halefşan SÜMEN Degree Awarded and Date : MBA - June 2001 ABSTRACT USE OF INFORMATION TECHNOLOGIES IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND A MODEL PROPOSITION FOR RETAIL BANKING APPLICATIONS Buket BARAN Changes in technology, competition and global marketing are forcing the enterprises for being customer focused. Customer Relationship Management (CRM) is a group of business strategies aiming decreasing sales cyles, increasing revenues, developing new markets, improving sales-services channels, providing customer profitability, satisfaction and developing customer relations. Today, enterprises need information technology to implement customer relationship management strategies.There are lots of information technology components providing data storage, data analysis, customer focused sales and marketing automation, Internet channel integration to customer relationship management and re-enginering the customer support centers for being customer focused. In this study, at the second part, changes in marketing strategies for being customer focused are investigated. At the third part, CRM concept and the ways of handling it are explained. Fourth part includes information technology components related to CRM. At the fifth part e-CRM sistems are investigated. At the sixth part, CRM market and vendors are analyzed. Seventh part of the study includes some CRM implementation cases. At last, a field study is made at a bank environment, focused on retail banking functions, to investigate the CRM implementation areas in business XIenvironment. By doing discussions with retail banking related departments, business strategies, problems and needs were determined about this topic. Technology infrastructure and limitations were discussed with information system service provider firm of the bank. At the eighth part of the study, a model including CRM techology compenents to reach the business targets about retail banking is proposed. Keywords: Customer Relationship Management, Information Technology, CRM, e-CRM Xll