Hastanelere giden hastaların hizmet kalitesine yönelik beklentileri ve bir uygulama

Abstract

Günümüzde, hizmet yarışının öne çıktığı işletmelerde, artan rekabet sonucu, sağlık işletmelerinde de, kalitenin önemi daha da artmıştır. Sağlık hizmetinin, insana özgü bir hizmet olması, hata kabul etmemesi, kaliteli hizmeti zorunlu kılmaktadır. Sağlık kurumlarında, hizmette kalitenin en önemli göstergesi hasta memnuniyetidir. Hasta memnuniyetini arttırmak için, hastaneler hizmette kaliteyi de her geçen gün arttırma ve iyileştirme yoluna gitmektedirler.Sağlık işletmelerinin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve sürekliliği için hizmet kalitesinin tanımlanması, ölçülmesi ve bu doğrultuda hizmet kalitesinin geliştirilmesi büyük önem taşımaktadır.Hastanelerde, hizmette kalite ve hasta memnuniyetini artırmak için hastaların hizmet kalitesiyle ilgili beklentilerini bilmek gerekmektedir. Bu sayede, hastanelerde hizmet kalitesiyle ilgili eksiklikler görülüp, kalite konusunda yapılan çalışmalarla hizmet kalitesi artırılabilir. Bu araştırmada, hastaların hastane hizmet kalitesine ilişkin beklentilerini ilgili kaynaklar taranarak; hastaların bilgi alma, kendileriyle ilgili kararlara katılma ve tercih hakkını kullanma, tıbbi hizmetler ve yönetsel hizmetler konusundaki beklentilerine yönelik anket çalışması yapılmıştır.

As a result of ever-increasing competition businesses where the race for service takes the lead, the importance of quality in health institutions has become even more obvious. The fact that health services are vital for people and that even the smallest mistake is irrevocable makes quality in these institutions mandatory. The indicator of quality in health institutions is the satisfaction of patients. So as to increase the satisfaction of patients, hospitals seek to increase their quality of service day by day.For the competitive advantage and stability of health institutions, the definition, measurement and development of the quality of service is of utmost importance.In this Study, a survey has been carried out on 100 people randomly chosen among the patients of private hospitals in İstanbul with the aim of analyzing the expectations of patients regarding the quality of service in hospitals. The information is crucial in developing the quality of service and the satisfaction of patients accordingly. By means of the information, defects about the quality of service in hospitals can be realized and the quality of service can be enhanced through activities on the issue.