Özel hastanelerde VIP servis hizmetleri yönetimi ve memnuniyet araştırması

Abstract

Sağlık Hizmetleri, kişinin bedenen ve ruhen tam bir iyilik halinde bulunması amacıyla yürütülen koruyucu, tedavi edici ve rehabilite edici faaliyetlerin tümüdür.Sağlık hizmetlerinin amacı, toplumun ihtiyacı olan sağlık hizmetlerini, müşterinin istediği zamanda ve nitelikte (kalitede) ve mümkün olan en düşük maliyetle sunmaktır. Kaliteli hizmetin göstergelerinden biri hizmeti alanların memnuniyet düzeyidir. Memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi, hizmet kalitesinin arttırılması ve beklentiler doğrultusunda daha nitelikli hizmet sunulması bakımından önemlidir.Çalışmamızda, konunun teorik yönü incelendikten sonra pilot bir araştırma ile uygulama yönü ele alınmıştır. Araştırmanın amacı; özel hastanelerde etkili olan kritik faktörlerin müşteri odaklı olarak saptanması ve bu kriterlerin önceliklerinin belirlenmesidir. Bu amaçla pilot bir araştırma yapılmıştır. Hazırlanan ankette ki, kriterler ?servqual? modele göre uyarlanmış olup, Vıp (Özel Servis) hizmeti alan hastanın bu hizmeti almadan önce ki beklentilerini ve aldığı hizmet sonrası memnuniyetinin ölçümüne yönelik olarak hazırlanmıştır.Anket sonucunda; VIP servisini tercih eden hastalar, doktorların kendisine güven vermesi konusunda en yüksek beklentiye sahipken; hastanenin ulaşımı konusunda en düşük beklentiyle hastaneye başvuruyorlar. Hizmeti aldıktan sonra ise; en yüksek memnuniyet hemşirelerin ilgili ve güler yüzlü olması, en düşük memnuniyet ise hastanenin yemekleri olduğu görülmüştür

Healt services are preventing, therapeutic, and rehabilitate activities that are given in order to make people feel good about physically and mentally.The aim of the health services is presenting the community health services when the customers need them and in which quality they want them and by the available lowest cost.One of the indicaters of high quality service is the satisfaction level of the people who get this service.Determining the level of the satisfaction is important for increasing the quality of service and offering more quality services according to the expectations.In our study, after investigating the theoretical aspects of the subject, we adressed the application aspect by a pilot research.The aim of our study is determining the critical factors that are effective in private hospitals as customer-oriented and determinig the priorities of these criterias.For this purpose a pilot research has been done.The criterias prepared for the survey are adapted the model `servqual` and they are prepsred according to the expectations of the patient before getting VIP(private service) services and the expectation level of the patient after getting these services.According to the survey results, while patients prefer VIP services have the highest expectations about being given the impression of being trustworty by the doctors, they prefer the hospital with the lowest expectations of transportation.After getting the service, it is learned that the highest satisfaction is being the nurses cheerful and the lowest satisfaction is the food of the hospital.