E-devlet hizmetlerinde kalite algısı: Bayburt ilinde bir uygulama

Abstract

İnternetin hayatımızdaki tüm alanlara hızla yayılması, devlet hizmetlerinde de sanal bir hareketliliğe sebep olmuştur. Günümüzde birçok devlet işlemi internet yoluyla gerçekleştirebilmektedir. E-devlet olarak adlandırılan bu uygulamalar sayesinde hem kamu hizmetleri daha etkin ve verimli bir şekilde sunulmakta hem de vatandaşların daha az çaba ve maliyet ile devlet hizmetlerine ulaşımı sağlanmaktadır.Bu çalışmanın amacı; e-devlet hizmetlerini kullanan vatandaşların kalite algılarının, e-memnuniyet ve devam etme niyetleri üzerindeki etkisini incelemektir. Araştırma kapsamını Bayburt İl Merkezinde bulunan e-devlet kullanıcıları oluşturmaktadır. Çalışmada elde edilen verilere, yüz yüze anket yöntemiyle ulaşılmıştır. Toplanan verilerin analizi SPSS 21 ve AMOS 20 programları ile yapılmıştır.Araştırmada kullanılan ölçeklerin geçerli olduğu, ikinci düzey doğrulayıcı faktör analizi ile tespit edilmiştir. Sonuçlar göstermektedir ki, vatandaşların e-devlet hizmet kalitesi algıları, e-devlet hizmetlerine devam etme niyetlerini ve e-devlet hizmet memnuniyetlerini etkilemektedir. Ayrıca, vatandaşların e-devlete yönelik memnuniyetleri de e-devlet sitesini kullanmaya devam etme niyetlerini etkilemektedir.

The expansion of the Internet in the whole areas of our lives became the reason for a cyber dynamism in state services. Nowadays, many state issues are able to done via the Internet. Thanks to these implementations, named as e-government, both public services are presented more productively and people's access to government services is provided with less effort and cost. This study examines the effects of quality perceptions of the citizens, who use e-government services, on their e-satisfaction and continuance intentions. E-government users in Bayburt City Center constitute the extent of this investigation. The datas of this study were obtained with face-to-face survey method. Data analysis was done with SPSS 21 and AMOS 20 programs. The validity of the scales used in the study is confirmed with second level confirmatory factor analysis. The results show that, the citizens' perceptions of e-government service quality effects their e-government service satisfaction and intentions for continuance. Also, the citizens' e-government service satisfaction effect their intentions for continuance.