Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve algılanan değerin müşteri sadakati üzerinde etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama

Abstract

Hizmet veya ürün sunan işletmeler, müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Rekabetin çok yoğun olduğu günümüz piyasa şartlarında müşteri ile uzun vadeli ilişkiler kurulması gerekmektedir. Bu süreklilik müşteri sadakati ile sonuçlanmalıdır. Müşteri bağımlılığını etkileyen birçok faktör bulunmakla birlikte en önemlisi olarak müşteri memnuniyeti ve algılanan değer faktörleri ön plana çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin hizmetten aldığı kaliteden beklentilerinin karşılanmasıdır. Müşteri, hizmetten beklentilerinin karşılanması durumunda tatmin olacaktır. Memnun bir müşteri uzun süre sadık bir müşteri olacaktır.Algılanan değer, alınan ürün ve hizmet hakkında yapılan genel fayda değerlendirmesi olarak tanımlanmaktadır. Müşterilerin katlandıkları maliyete karşılık olarak elde edilen faydaların oranlanması olarak da açıklanabilir.Bu çalışmanın ana amacı algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Bu amaca yönelik olarak, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi belirlemek amacıyla bankaların müşterileri ile alan çalışması yapılmıştır. Çalışma sonucunda müşteri memnuniyeti ve algılanan değer ile müşteri sadakati arasında pozitif ve anlamlı ilişkiler bulunmuştur.

Companies that offer services or products can survive as long as they are happy with their customers. In today's market conditions, where competition is intense, long-term relationships with customers are required. This continuity should result in customer dependence. Customer satisfaction and perceived value are the most important factors, as there are many factors that affect customer dependence.Customer satisfaction is the fulfillment of expectations that customers receive from the service. The customer will be satisfied if expectations from the service are met. A satisfied customer will be a loyal customer for a long time.The perceived value is defined as the general benefit assessment of the product and service received. It can also be explained as the proportion of the benefits gained in response to the customers' finances.The main purpose of this study is to determine the relationship between perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. For this purpose, a survey was conducted with the customers of the banks to determine the relationship between perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. As a result of this study, positive and significant relationships were found between customer satisfaction and perceived value and customer loyalty.