Özel hastanelerde kalite göstergelerinin geçerliliği üzerine bir araştırma

Abstract

Kalite, müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün/ hizmetin doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanabilmektedir. Kalite kavramı dinamik bir yapıya sahiptir. Kalite kavramı tüketicinin ihtiyaçları doğrultusunda gelişmekte ve sürekli yenilenmektedir. Toplam Kalite Yönetimi sürekli gelişmeyi, iyileşmeyi ve müşteri memnuniyetini esas almış katılımcı bir yönetim anlayışıdır.Toplam Kalite Yönetimi son yıllarda dünya sağlık sektöründe yaşanan en büyük değişikliklerden biridir. Sağlık hizmeti veren kuruluşları sayısındaki artış, sağlık harcamalarının giderek artması, hastaların beklediği hizmeti alamaması, sağlık çalışanların iş ortamında yaşadığı mutsuzluk ve sağlık hizmetlerinde düşük üretim gibi bir çok neden yeni yönetim arayışlarını beraberinde getirmiştir. Sağlık Hizmetleri kalite çalışmalarında kullanılan en önemli kriterlerden biri hasta memnuniyetidir. Sağlık kuruluşları hizmet sunumları sonrasında hizmet alan dış müşterilerinde yeterli memnuniyeti sağlamalıdır. Hasta yani dış müşteri memnuniyetini esas alan kuruluşlar bir yandan hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve izlenmesi ile ihtiyaç ve şikâyetlerin saptanmasına yönelik sistemler oluşturmaktadır. Sistemler, kurumların stratejik planlarına uygun göstergeler ile istenilen sonuca ulaşmasına yardımcı olmayı hedeflemektedir. Bu çalışma; ocak 2009 ve aralık 2009 tarihleri arasında özel bir hastanede takip edilen veya edilebilecek göstergelerin geçerliliğini ölçmek amaçlanmış, kalite dokümanları ve müşteri memnuniyet anketleri incelenmiş, karşılıklı görüşme ve gözlem metoduyla gerçekleştirilmiştir. İşleyişin aksadığı veya eksik olan basamakları tespit edilmiş, önlemeye ve düzenlemeye yönelik önerilerde bulunulmuştur.Anahtar kelimeler: Kalite Kavramı, Toplam Kalite Yönetimi, Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Kalite Göstergeleri.

Quality can be defined as exceeding beyond expectations by forecasting customer requests in advance and to satisfy the customer throughput the natural life of the product/ service. The quality concept has a dynamic structure; it is continuously developed and renewed in line with the customer needs. Total Quality Management is a cooperative management approach that is based on continuous development, improvement and customer satisfaction.Total Quality Management has been one of the major changes seen in the world healthcare sector. Many reasons such as increase in the number of institutions that provide healthcare service, increase in healthcare expenses, patients? not receiving the service they expect, the unhappiness encountered by healthcare workers in the work environment and low output in the healthcare services brought new management approaches together. Patient satisfaction is one of the most important criteria used in quality Works in the healthcare services. The healthcare institutions should provide sufficient satisfaction to their external customers after providing service. The institutions that put patient, i.e. customer satisfaction first establish systems towards both measuring and monitoring patient satisfaction and determining needs and complaints. The sytems aims to help in order to achieve the desired results via the strategic plans of institutions. In this work; it has aimed determining the validity of indicators which has been follow ed up by a Private Hospital between January 2009 and December 2009, customer satisfaction surveys and quality documents has been reviewed with a Method bilateral meeting and observation. The incomplete or limped processes and steps have been defined and it has been advised in order to proaktivite recommendations and prevention.Key Words: Quality Concept, Total Quality Management, Quality in Healthcare Services, Quality Indicators.