Otel işletmelerinde müşteri memnuniyetine yönelik bir araştırma: İstanbul örneği

Abstract

Müşteri memnuniyeti işletmeye gelen müşterilerin arzu ve ihtiyaçlarını ön görerek müşterileri memnun etmedir. Otel işletmeciliğinde müşteri memnuniyeti diğer endüstrilere oranla daha fazla önem taşımaktadır. Hizmeti satın alanın ve sunanın bütünüyle insanlardan oluşması, bunun en önemli nedenidir. Bundan dolayı, mevcut sorunların ortadan kaldırılması, müşterilerin işletmeden memnun olarak ayrılması ve müşteri sadakatinin oluşturulması işletmeler için kaçınılmaz bir zorunluluktur. Bunu başarabilmek ise kaliteli bir hizmet sunumuyla mümkün olacaktır. Hizmet kalitesi ise, bir işletmenin müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da bu beklentileri aşma yeteneğidir.Bu çalışma hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarının önemine değinerek işletmeler açısından bir yol gösterici olabilir. Ayrıca bu çalışmada Cihangir Oteli müşterilerinin sunulan hizmetlerden duydukları memnuniyet derecelerini belirlemek amaçlanmıştır. Bu amaca ulaşabilmek için Cihangir Otel müşterilerine bir anket çalışması yapılmıştır. Anket çalışması sonucunda müşterilerin genellikle hizmet kalitesinden memnun olduğu saptanmıştır.Anahtar Kelimeler: Otel İşletmeleri, Müşteri İlişkileri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

Customer satisfactions is satisfying the customers by foreseeing their needs and desires. Customer satisfaction is more important in hotel management than in any other industries. This is because of the fact that it is mainly people who are serving and recieving this service. Therefore, deletion of the existing problems, leaving of the customers from the enterprise with satisfactions and the formation of customer loyalty are indispensible for interprises. Managing this would be possible with an understanding of quality service. Service quality is the fulfillment or exceeding of customer expectations by the enterprise.This study may be a guidence for the enterprises by highlighting the importance of customer satisfaction and service quality. Moreover, in this study, it is aimed to define the level of satisfaction of the customers of Cihangir Hotel about service quality. In order to reach this aim, a survey has been applied to the customer of Cihangir Hotel. According to the results it is inferred that, the customers are generally satisfied with the service.Key Words: Hotel Companies, Customer Relations, Customer Satisfaction, Customer Loyalty