Müşteri sadakati olusturmada müşteri ilişkileri yönetiminin önemi: Tav İşletme Hizmetleri A.Ş örneği

Abstract

Son zamanlarda büyük gelişmeler gösteren ve yoğun bir rekabetin yaşandığı hizmet sektöründe, firmaların kârlılığını artırabilmeleri ve rekabet avantajı sağlayabilmeleri için müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer alan müşteri sadakatini arttırmalı ve yeni strateji bulmaları gerekmektedir. Bu nedenle araştırmada, müşteri ilişkileri yönetimi doğrultusunda müşterilerin memnuniyetleri ve olası davranışsal niyetleri araştırılmıştır.Bu çalışmanın amacı; müşterilerin sosyo-demografik özellikleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi ve memnuniyetleri ile şikâyet sonrası olası davranış eğilimleri arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Bu doğrultuda yapılan analizler sonucunda, katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Ayrıca, katılımcıların şikâyet deneyimlerini başkalarıyla paylaşma ve TAV İşletme Hizmetleri A.Ş' nin Tavpassport müşterisi olmaya devam etme eğilimleri ile memnuniyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır.

In recent days had shown great developments and intense competition that is experiencing in the service sector, firms' profitability to increase and provide competitive advantage to be able to customer relationship management objectives of the increase customer loyalty and new strategies will need to find. Therefore, in research, in line with customer relationship management customer satisfaction and behavioral intentions were investigated possible. The purpose of this study; socio-demographic characteristics of the customers with the relationship between customer loyalty and satisfaction possible after the complaint is to determine the relationship between behavioral tendencies. As a result of the analysis made in this direction, participants with customer relationship management is a significant relationship between customer loyalty has been identified. In addition, participants share experiences with others' complaints and will continue to be a customer of TAV İşletme Hizmetleri A.Şwith the trends were found to be a significant relationship between satisfaction.