Muhasebe meslek mensuplarının vermiş oldukları hizmet kalitesi Siirt`te bir uygulama

Abstract

Hizmet kalitesinin arttırılması ve müşteri tatmininin en üst düzeyde sağlanabilmesi için öncelikle hizmet kalitesi ve buna bağlı olarak müşteri tatmini ile ilgili değerlerin ölçülmesi gerekmektedir. Bu değerleri etkileyen faktörler farklı birçok yöntemle tespit edilebilmektedir. Parasuraman ve diğerleri tarafından geliştirilen SERVQUAL modeli, hizmet kalitesinin ölçülmesinde önemli bir işlevi yerine getirmektedir. Bu çalışma, müşteri beklentileri ile algılamaları arasında bir farklılık olup olmadığına bakarak hizmet kalitesinin derecesini ölçmeye çalışmaktadır. Bu amaçla da, Siirt ilinde yer alan muhasebe meslek mensuplarının, Parasuraman ve arkadaşlarının geliştirmiş olduğu anket formu ile mükellefler üzerinde uygulamaya konulmuş ve farklılıklar saptanmıştır.Gerekli olan literatür çalışması yapıldıktan sonra muhasebe meslek mensuplarının verdikleri hizmetler göz önünde bulundurularak, hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılacak 22 adet beklenti ve algı ifadesinden oluşan bir ölçek belirlenmiştir. Bu ifadelerinLikert tipi 5'li ölçek üzerinden puan verilerek faktör analizine tabi tutulması sonucunda elde edilen hizmet kalitesi boyutları temelinde hesaplanan ve (algılanan kalite-beklenen kalite) şeklinde formüle edilen ortalama servqual belirlenmiştir. Daha sonra model çeşitli istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre anlamlılık ve tutarlılık açısından değerlendirilmiştir. Son bölüm ise yapılan analizlerin sonuçlarına ilişkin yorum ve önerileri içermektedir.Analiz sonuçlarından, mükelleflerin demografik özelliklerinin muhasebe meslek mensuplarının hizmetlerine yönelik beklentileri ve algılamaları üzerinde farklılıklara yol açtığı görülmüştür. Demografik özelliklerin, mükelleflerin beklentileri ve algılamaları üzerinde yarattığı farklılıkları ortaya çıkarmak amacıyla t-testi, Anova ve Kruskal Wallis Test analizleri uygulanmış; mükelleflerin cinsiyet, medeni durum ve yaş aralığı faktörleri ile bazı beklenti değişkenleri arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Ayrıca, mükelleflerin cinsiyet, yaş aralığı, gelir düzeyi ve öğrenim durumu faktörleri ile bazı algı değişkenleri arasında da anlamlı farklılıklar görülmüştür.

To improve the service quality and ensure the customer satisfaction at top level, primarily service quality and accordingly relevant values related to customer satisfaction should be measured. Factors affecting such values may be determined through many various methods. SERVQUAL model, developed by Parasumanet.etal, functions significantly in measurement of service quality.This study strives to measure the service quality considering whether there is a difference between customer expectations and their perceptions or not. Thus, accounting professionals in Siirt province have applied the questionnaire form developed by Parasumanet. al on taxpayers and differences have been determined. Considering the services given by the accounting professionals following the necessary literature review, a scale composed of 22 items of expectations and perception expressions to be applied in measurement of the service quality has been determined. Average servqual, which has been calculated based on the dimensions of the service quality obtained after these expressions have been given points upon 5 point Likert Scale and subjected to factor analysis, and formulized in the form of perceived-expected quality, has been determined. Then, the model has been evaluated in terms of significance and consistency in parallel with findings obtained as a result of various statistical analyzes. The last chapter contains comments and recommendations related to the results of the analysis done. It has been seen from the results of the analysis that demographic features of the taxpayers have led to differences in expectations and perceptions of accounting professionals. To reveal the differences created by demographic features in expectations and perceptions of accounting professionals, t-test, Anova and Kruskal Wallis Test analyzes have been applied; significant differences have been determined between gender, marital status and age range of the taxpayers and some expectation variables. Besides, there have been differences between gender, age range, level of income and education level of taxpayers and some perception variables.