Factors influencing customer satisfaction in health care services the case of public and private hospitals in Kurdistan region

Abstract

Dünya son zamanlarda kalite ve vurgu konusunda büyük bir ilgi gördü. Sanayi yada hizmet kuruluşları, son yirmi yılda dikkatleri artıran genel kaliteye ulaşmakyoluyla elde edilebilen rekabet avantajının farkına varmışlardır ve bunun üzerindenbir kalite modeli bulunmaktadır. Kuruluşlar Performansı iyileştirebilir.Hizmet tesisleri genellikle hizmet kalitesini artırmaya çalışır ve müşteri memnuniyetdüzeylerini bilmek ve ölçmek ve bu seviyelerdeki olumsuz etkiyi azaltmaya çalışmakistemektedir.Sağlık hizmet kalitesine dikkat çok eski bir fikir, ancak yeni yaklaşım kaliteyönetimi programlarını uygulamak için bilimsel yöntemlerin ve modern istatistikselyöntemlerin kullanılmasıdır.Hastane kalitesi ve sağlık hizmetleri konusu, sağlık hizmetlerinin yönetimindekilit bir sorundur. Bu konu, hastanelerin, tüketicilerin, doktorların ve bu hizmetlerinsağlayıcılarının idarelerinin dikkatinin odağı haline gelmiştir. Kalite değerlendirmesive denetimi konusu, araştırmacılara, yöneticilere ve tüketicilere, özel sektörünoynadığı rolü ve aktif ortağın rolünden dönüşümünü arttırmak için ilgilendiren enönemli konulardan biri haline gelmiştir. kamu sektörünü hastane sektörünün liderliderlik ve liderlik rolüne dönüştürüyor.Hastane hizmetlerinin üretim masraflarının sürekli artmasının yanı sıra özelsektörü bu sektöre daha fazla büyüme ve yatırım yapmaya güçlü bir ivmekazandıracak olan özelleştirmeye ve yatırım teşvikine yönelik resmi eğilimin yanısırasonuçta, kalite kontrol konusunu ve artan ilgiyi teyit edecek olan bu hizmetler içinödenen fiyat artışı Bu maliyetin sürüş tarafları ve nihayet hastane hizmetleritüketicisinin artan bilinci ve hakların birliğiGenel olarak hizmetler ve özellikle sağlık hizmetleri araştırması, Parasuraman,Zeithaml ve Berry (1985, 1988) tarafından kurulan SERVQUAL Ölçeği kullanılarakyapılan bilimsel araştırma yöntemine dayanmaktadır. .SERVQUAL Ölçeği beş ana boyuttan oluşur: Maddi, Güvenilirlik, Duyarlılık,Güvence ve Empati.Dohuk valiliklerinde kamu ve özel hastanelerde sağlık hizmetlerinin kalitesiniölçmek için (22) ana boyutlarla ilgili alt değişkenlerden oluşan anketin yanı sıra.Çalışma, hastalara sağlanan sağlık hizmetlerinin kalitesinde açık bir zayıflığın yanısıra, araştırma örneklemindeki kişilerin çeşitli ana değişkenlere göre farklılıkgösterdiğini tespit etmiştir.Anahtar kelimeler: Sağlık, Sağlık Hizmetleri, SERVQUAL

The world has recently witnessed a great interest in quality and its emphasis.Organizations, whether industrial or service, have become aware of the competitiveadvantage, which can only be achieved through the achievement of the overallquality which has increased the attention over the last two decades and there is amodel of quality through which organizations can improve Performance.Service facilities typically seek to improve the quality of their services and areinterested in knowing and measuring levels of customer satisfaction and trying toreduce the negative impact on those levels.Attention to the quality of health care is a very old idea, but the new approach is theuse of scientific methods and modern statistical methods to implement qualitymanagement programs.The issue of quality of hospital and medical services is a key issue in themanagement of health services. This issue has become the focus of attention by theadministrations of hospitals, consumers, doctors and the providers of these services.The subject of quality assessment and control has become one of the most importanttopics of interest to researchers, administrators and consumers in order to increasethe role played by the private sector and its transformation from the role of the activepartner of the public sector to the future leadership and leadership role of the hospitalsector.As well as the official trend toward privatization and encouragement ofinvestment, which will give the private sector a strong impetus towards furthergrowth and investment in this sector, in addition to the continuous rise in the cost ofproducing hospital services and as a result the rising price paid for these services,which will make the subject of quality control and confirmation of increasing interestBy the driving parties of this cost, and finally the growing awareness of the consumerof hospital services and a partnership of rightsThe research on the quality of services in general and health services in particularis based on the scientific research method that was carried out using the SERVQUALScale, which was established by Parasuraman, Zeithaml , and Berry (1985, 1988).SERVQUAL Scale consists of five main dimensions: Tangibles, Reliability,Responsiveness, Assurance and Empathy.As well as questionnaire consisting of (22) sub-variables related to the maindimensions, in order to measure the quality of health services in public and privatehospitals in governorates of Duhok.The study found that there is a clear weakness in the quality of health servicesprovided to patients, as well as a difference in the importance of the persons of theresearch sample a variety of the main variables.Key Words: Health, Healthcare, Health Services, SERVQUAL.