Müşteri tatmininin müşteri sadakati üzerine etkisi

Abstract

İşletmeler geçmiş yıllarda üzerinde çok durdukları müşteri kazanma faaliyetlerine ek olarak artık elde edilmiş müşteriyi işletmeye sadık hale getirmeye çabalamaktadırlar. Bu çabaların sebebi olarak ise sadık müşterilere sahip olmanın yeni müşteri kazanmak için yapılan harcamalardan daha az maliyetli olması başta gelmektedir. Bu bağlamda araştırmada Uşak ilinde ulunan bir alışveriş merkezi müşterilerinin tatmin seviyelerinin belirlenmesi, tatmine etki eden faktörlerin düzeylerinin ölçülmesi ve hem bu faktörlerin hem de genel müşteri tatmininin müşteri sadakati üzerine etkisi incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmaya esas veriler yüz yüze anket yöntemiyle elde edilerek korelasyon ve regresyon analizleri uygulanarak müşteri tatmini ile müşteri tatminini oluşturan faktörlerin, müşteri sadakati üzerine etkisi araştırılmıştır.Araştırma sonucunda müşteri tatmini ile müşteri sadakati değişkenleri arasında pozitif yönlü kuvvetli bir ilişkinin varlığı tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri tatminini oluşturan faktörlerin de ayrı ayrı müşteri sadakati üzerinde pozitif yönlü etkisinin var olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

In addition to customer acquisition activities, businesses are now trying to make their customers loyal to the business. The reason for this effort is that it is less costly to have loyal customers than to spend on new customers.. In this context, it was tried to determine the satisfaction levels of a shopping center customers in Uşak province, to measure the levels of the factors that affect the satisfaction and to examine the effects of both these factors and general customer satisfaction on customer loyalty. The data of the study were obtained by face-to-face survey method and the effects of customer satisfaction and customer satisfaction factors on customer loyalty were investigated through correlation and regression analyzes.As a result of the research, a strong positive relationship was found between customer satisfaction and customer loyalty variables. In addition, it is concluded that the factors that create customer satisfaction have positive effects on customer loyalty separately.