Hizmet sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti: Tarsus`ta bir elektrik perakende dağıtım şirketinde inceleme

Abstract

Somut bir üründen daha ziyade soyut elle tutulamayan ürün(hizmet) sunumunda müşteri memnuniyetini sağlamak bir hayli zor ve özel gayret gerektirmektedir.Bu tez çalışmasında, hizmet sektörü, hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti, müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin bilgiler literatür taraması ile bir araya getirilmiştir.Tarsus bölgesinde elektrik dağıtım hizmeti sunan bir şirkette müşteri memnuniyetine ilişkin, bir araştırma yapılmıştır. Veriler anket formu aracılığıyla toplanmış, hizmet sunum esnasında sürece ilişkin müşterilerin memnuniyet dereceleri ile ilgili konuya verdikleri önem dereceleri karşılaştırılmalı analizlerle ortaya konmuş ve yorumlanmıştır

It is very hard and required to have a specific effort to provide customer satisfaction for an intangible product (services) rather than for a concrete one. In this thesis, service sector, customer satisfaction in service sector, management of customer relations and its related information are gathered with a comprehensive literature review. An analysis about customer satisfaction in an electricity distribution company in Tarsus is applied. Related data is gathered by a survey during the service provided. Accordingly some comparative analyses are presented between the customer satisfaction and the degree of importance given by the customers to related issues.