Kurumsal sosyal sorumluluk ve müşteri sadakat ilişkisi üzerine bir araştırma: Alışveriş merkezi örneği

Abstract

Bu tez çalışmasının amacı Mersin ili içerisinde faaliyet gösteren Forum Alışveriş Merkezi' nin (AVM) yürüttüğü Kurumsal Sosyal Sorumluluk faaliyetleri ile Müşteri Sadakati üzerine olan ilişkisini saptamaktır. Araştırmanın temel önermesi işletmelerin sosyal sorumluluk faaliyetleri arttıkça müşteri sadakatinin de artacağı yönündedir. Bu önermeyi test etmek amacıyla Mersin ilinde Forum AVM müşterisi 350 katılımcıya anket uygulanmıştır. Araştırmanın örneklemi, zaman sınırlılığı nedeniyle kolayda örnekleme yöntemiyle katılımcılar seçilerek oluşturulmuştur. Veri toplama aracı olarak kullanılan anket formu, geleneksel ve modern yöntemlerle katılımcılara ulaştırılmıştır. Toplanan veriler ışığında regresyon analizi yapılmış ve Kurumsal Sosyal Sorumluluğun (KSS) altboyutları olan Ticari Sorumluluk, Ahlaki Sorumluluk, Sosyal Sorumluluk ve Sosyal Sorumluluğa Destek kavramlarının Müşteri Sadakati üzerine etkisinin olduğu bulgulanmıştır. Sonuçlar göstermektedir ki KSS faaliyetleri arttıkça müşteri sadakati de artmaktadır.

The objective of this thesis study is to determine the correlation between the Corporate Social Responsibility (CSR) activities that are being conducted by Forum Shopping Mall that is operated in Mersin Province and Customer Loyalty. Fundamental theorem of this study is that customer loyalty increases as much as the social responsibility activities of the corporations increase. In order to test this theorem a survey has been conducted at Forum Shopping Mall of Mersin with 350 participants. The sampling of the study has been creating by selection of participants through convenience sampling due to limited time. Survey form which has been used as data collection tool has been delivered to the participants through traditional and modern methods. Regression analysis have been conducted in line with the collected data, consequent findings have been determined that subdimensions of Corporate Social Responsibility such as Commercial Responsibility, Ethic Responsibility, Social Responsibility and Supporting Social Responsibility concepts have effects on Customer Loyalty. The results reveal that Customer Loyalty increases as much as the Corporate Social Responsibility activities increase.