Atık su arıtma tesislerinin hizmet kalitesinin servqual tekniğiyle ölçülmesi: Adana ve Mersin organize sanayi bölgelerinde bir uygulama

Abstract

Bu araştırmayla, hizmet kalitesi kavramı kapsamında organize sanayi bölgelerindeki atık su arıtma tesisleri ile ilgili hem hizmet sunanlar hem de hizmet alanların ve yakınlarının duyarlılığının arttırılması, bireysel ve örgütsel farkındalıkların oluşturulması ile hizmet kalitesi etkililiğinin arttırılması ve sunulan hizmet sektörüne yeni perspektifler getirmesi açısından önemli görülmekle birlikte; Türkiye'de organize sanayi bölgelerinde uygulanabilirliği ve atık su arıtma tesislerinden yararlananların (şirketlerin) hizmet kalitesi değerlendirmesinin ortaya konulması ve hizmet kalitesi boyutlarından hangilerinin şirketler için daha önemli ve öncelikli olduğunu, bu değerlendirmelerine etki eden demografik özellikleri ortaya koymak ve hizmet kalitesini iyileştirme, dolayısıyla şirketlerin beklentilerinin karşılanma düzeyinin artırılması ve daha verimli, kârlı olarak işleyebilmeleri doğrultusunda katkı sağlamak amaçlanmıştır.Betimsel ve çıkarımsal araştırma modelinde, uzman görüşlerine dayalı 15 keşfedici kriterin yanı sıra literatürde yaygın olarak uygulanan SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği adapte edilerek, AOSB ve MTOSB'de faaliyet gösteren toplam 235 şirketin oluşturduğu örneklemden toplanan veriler SPSS v22.0 ve Minitab v17.0 paket programlarla analiz edilmiştir.Genel olarak değerlendirildiğinde, AOSB'de ve MTOSB'de yer alan atık su arıtma tesislerinin bunlardan hizmet alan şirketlerin beklentileri karşılamayamadıkları, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arsındaki fark en yüksek `heveslilik` boyutunda gözlenirken, atık su arıtma tesislerinin en tatmin edici oldukları hizmet kalitesi boyutu `güven` olarak ortaya çıkmıştır. Organize sanayi bölgelerinde faaliyet gösteren şirketlerin hizmet aldıkları atık su arıtma tesislerine hızlı ulaşılabilirliği hizmet aldıkları atık su arıtma tesisini hizmet kalitesi bakımından değerlendirmelerinde en çok olumlu etkiye sahip faktör olarak değerlendirebilirken, MTOSB'deki şirketler AOSB'deki şirketlere göre atık su arıtma tesislerinden daha memnun görünmektedir.

In addition to importance of this study in terms of the increase in sensitivity of both service providers and service requesters associated with wastewater treatments plants in organized industrial zones, enhancement in effectiveness of service quality of wastewater treatment plants in organized industrial zones through, providence of individual and organizational awareness associated with them, and providence of new perspectives for associated service sector; this study aims at revealing the applicability of SERVQUAL model for waste treatment plants in organized industrial zones in Turkey, evaluation of service quality of wastewater treatment plants by those who utilize them, service quality dimensions for which companies have higher priority and significance, and demographic characteristics of companies that affect their evaluations for service quality of wastewater treatments plants in organized industrial zones; thus contributing to the enhancement of service quality of wastewater treatment plants, hence the increase in the level at which companies' expectations are met by the wastewater treatment plant from which they request service satisfaction, and more effective and profitable operations of companies in organized free zones. In this descriptive and inferential research model; in addition to 15 criteria that can be influential for the service quality of wastewater treatments plants and determined through experts opinions; SERVQUAL service quality scale is adopted for wastewater treatment plants. The data obtained through total 235 companies that operate in AOSB and MTOSB is analyzed though SPSS v22.0 and Minitab v17.0. Overall evaluations figure out that wastewater treatment plants in AOSB and MTOSB lack meeting expectations of companies that request service from them. While the gap between expected and perceived service quality observed to be the greatest in `responsiveness` service quality dimension, wastewater treatments plants are appeared to be the most satisfactory at the `assurance` service quality dimension.Fast accessibility to wastewater treatment plant and responses from them in case of need by the companies that request service from the wastewater treatment plant can be regarded as the most influential factor that has positive effect on companies' evaluation of wastewater treatment plant in terms of service quality. Companies in MTOSB appear to be more satisfactory with wastewater treatment plant from which they receive service compared to those in AOSB.