Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve bankacılık sektöründe bir uygulama

Abstract

ÖZET Hızlı ve sürekli değişen çevre, işletmeleri de etkilemektedir. Değişen çevre şartlarına bağlı olarak firmalar arasındaki rekabetin boyutlarını da değiştirmiştir. İşletmeler varlıklarını sürdürebilmek ve ortaya çıkan bu acımasız rekabet karşısında değişimin zorunluluk olduğunu bilmeleri gerekir. Tüketici istek ve ihtiyaçlarının farklılığı işletmelerin bu istek ve ihtiyaçlara göre ürün ve hizmet sunma şeklini de değiştirmiştir. Bilgi çağının en önemli unsuru insandır. İnsanın gelişiminin yeniden keşfedilmesi gündeme gelmiştir. Globalleşen dünyamızda tüketici ve müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını `en iyi` şekilde karşılanma en önemli sorun haline gelmiştir. Bu sorunu çözebilmek için işletmeler yeni sorunlar için yeni cevâplar aramaya başlamışlar ve yeni yönetim anlayış ve teknikleri geliştirmeleri için çaba sarf etmektedirler. Her şeyin insan için olduğu görüşünü esas alan Toplam Kalite Yönetimi işte yukarıdaki gelişme ve değişmelerin çözümünü sağlayan yeni yönetim anlayışıdır. Çalışmamız teorik ve uygulama kısmından oluşmaktadır. Teorik kısımda kalite, Toplam Kalite Yönetimi, gelişimi, öğeleri, ilkeleri, amaçlan, uygulanabilirliği ve hizmet sektöründe Toplam Kalite Yönetimi konulan üzerinde durulmuştur. Çalışmanın uygulama kısmında ise hizmet sektörünün büyük bir kısmını oluşturan bankalarda Toplam Kalite Yönetiminin uygulanıp uygulanmadığını araştırmak için bir araştırma yapılmıştır. Araştırmada elde edilen sonuçlar değerlendirilmiş ve yorumu yapılmıştır. Elde edilen bulgular Türk bankacılık sektöründe Toplam Kalite Yönetiminin tam uygulanabilirliğinden söz etmek uygun değildir. Yaklaşık araştırmaya katılan 40 bankadan %52'sindeToplam Kalite Yönetiminin uygulandığını söylemek mümkündür. Bu da gösteriyor ki; Türk bankalannın kalite ve müşteri ile olan ilişkilerinden çalışmalar yapması gerekir. XII

ABSTRACT Quickly and continuously changing environment affect firms. In conjunction with (According to) chainging enviromental conditions also changes competition dimension among firms for firms to knew that surviving in harsh competition changes are necessary. Different consumer needs and wants have changed the way firms deliver service and product. The most important component of the information era is human. Reinvention of improving human is raised. In global world the most (best) appropriate way to meet consumer needs and wants becomes the most important problem. For firms to solve this problem they have storted to search new answers to new problems and they have made an effort to develop new management underst on ding and technitues. Based on the idea which is everything for human Total quality management whichprovides solutions to above developments and changes is new management understanding. Our study consists of theoritical and application sections. In theoretical section we talk about quality, total quality management, developments of tqm, principles and elements of tqm, objectives and applicability of tqm and total quality management in service industry. In application section we have made a survey to find out whether total quality management is applied among banks which constitute the large part of the service industry. According to our findings it is not appropiate to say complere applicability of total quality management in Turkish bank industry. It is possible to say fifty two percent of the forty banks which have participated to survey practice total quality management. This shows that Turkish banks should made improvements (studies)about their relations of quality and clients. XIII