Kamu Hastanelerinde hasta (Müşteri) memnuniyetini etkileyen faktörler: İstanbul ili Bakırköy bölgesi Kamu Hastaneler Birliğine bağlı kurumlara yönelik bir araştırma

Abstract

Günümüz küresel rekabet koşullarında, hizmet sektör kapsamında ele alınacak sağlık hizmetleri, hasta (müşteri) memnuniyeti açısından tartışılmaz derecede önemlidir. Bu anlamda sağlık hizmetlerini sunan kamu ve özel hastaneler bu konunun önemi üzerinde durmalı ve müşteri memnuniyetini arttırabilmek için yeni uygulamalar geliştirmelidirler.Bu çerçevede hazırlanan bu çalışmada özellikle kamu hastanelerinde hasta memnuniyeti `hastane çalışanlarının tutum ve yaklaşımları`, `hizmet şekli ve süreci`, `ulaşılabilirlik`, hastanenin fiziki görünümü`, hijyeniklik` vb. gibi alt kavramlar çerçevesinde incelenmiştir. Çalışmanın uygulama kısmında ise İstanbul ili Bakırköy Bölgesi, Kamu Hastaneler Birliğine Bağlı Kurumlar'ın (hastaneler) hastaları üzerinde anket çalışması uygulanmış ve anket çalışmasından elde edilen veriler SPSS paket programı kapsamında istatistiksel analiz şeklinde yorumlanmıştır.

In today's global competitive global conditions, health care that will be handled as part of the service sector is vital regarding patient (customer) satisfaction. İn that sense, public and private hospitals providing health service should dwell on the importance of this subject and develop new marketing strategies to increase the customer satisfaction.This study prepared within this framework has been investigated in the sub-concepts framework such as especially patient satisfaction in the public hospitals, attitude and approach of the hospital staffs, service type and process, accessibility, physical appearance of the hospital, sanitation, etc. In practice part of the study, a questionarie has been conducted on the customers of the hospitals affiliated with Istanbul Province Bakırköy district public hospitals Association and the data obtained in the survey have been interpreted in the form of statistical analysis within the scope SPSS package.