Akaryakıt sektörü örneğinde toplam kalite yönetimi uygulamaları: Özden Akaryakıt A.Ş. örneği

Abstract

Çağımızda gelişen teknoloji, müşteri istek ve ihtiyaçlarının devamlı değişmesi ve iş süreçlerinde hızlı bir dönüşüm süreci yaşanmaktadır. Müşteriler eskiden güvene dayalı alışveriş yapar iken günümüzde artık uluslararası standartlara sahip sertifikalar talep etmektedirler. Bu nedenle toplam kalite yönetimi uygulamaları işletmelerde artık zorunlu hale gelmektedir. Akaryakıt sektöründe çok sayıda firmanın bulunması, yoğun ve artan rekabet ortamı müşteri memnuniyetini öne çıkarmıştır. Bu tez kapsamında akaryakıt sektörü örneğinde toplam kalite yönetimi uygulamaları irdelenmiştir. araştırmada iki nitel veri toplama tekniği, derinlemesine mülakat ve döküman analizi, daha kapsayıcı bulgular elde etmek için bir arada kullanılmıştır. Buna göre Özden Akaryakıt A.Ş. müşteri, tedarikçi ve çalışanlarına yönelik Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının başarı ile yürütüldüğü görülmektedirçAnahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Akaryakıt Sektörü, Uluslararası Standartlar ISO 9001: 2008

Today, due to evolving technology, needs and pain-points of costumers change continuously and this change leads to a recogniable transformation in business processes. Costumers who used to be their shopping behaviour on fiduciary relationships, nowadays look for additional international certificates. Furthermore, fierce competition in the fuel industry have increased the overall costumer satisfaction level. this thesis investigates the quality management practices in the fuel industry. the researcher has used two different qualitative research methods in order to gain further insights regarding the research topic: in-deptg interviews and desk research. As a result, it can be concluded that Özden Akaryakıt A.S. has successfully carried out the total quality managment regarding their clients, suppliers and employees.Keywords: Total Quality Management, Product Sectors, International Standard ISO 9001: 2008