Ticari bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetimi: Kayseri`deki ticari bankacılık müşterilerinin banka tercihlerini etkileyen faktörlerin analizi üzerine bir araştırma

Abstract

Ülkemizde son on yılda büyük yapısal değişimler geçiren bankacılık sektörü, daha önceki yıllarda hiç olmadığı kadar artan bir hızla yabancı sermaye girişine tanık olmaktadır. Yaşanmakta olan süreç, global sermaye gruplarını arkasına alan uluslararası bankalar için rekabet avantajı yaratırken, yerel sermayeli bankalar için rekabet koşullarının daha da çetinleşmesi anlamına geliyor. Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler, müşterilere çok fazla seçim imkanı sağlamakta, bekledikleri tatmini elde edemeyen müşteriler de bankalarını kolaylıkla değiştirebilmektedirler. Sunulan ürün ve hizmetlerin benzer niteliklere sahip olduğu sektörde, bankaların rekabet performansını artık müşteri ilişkilerindeki etkinliği belirlemekte, sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamanın en etkili yolu ise müşteri sadakati yaratarak uzun dönemli ve karlı bir iş ilişkisi kurulmasını amaçlayan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları olarak görülmektedir.Bu çalışmanın amacı, ticari bankacılık müşterilerinin banka tercihinde etkili olan faktörleri ve bu faktörler içerisinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının yerini belirlemektir. Müşteri ilişkileri yönetimini inceleyen çok sayıdaki çalışmadan elde edilen bilgilerin ticari bankacılık müşterilerinin banka tercihini etkileyen faktörler ile pekiştirilmesi suretiyle yapılandırılmıştır.Anahtar Sözcükler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Banka, Bankacılık, Ticari Bankacılık

Banking sector which has been undergoing remarkable structural changes in the last decade has been witnessing an increasingly fast foreign capital inflow as never happened in previous years in our country. The process that has been experienced creates competitive advantage for the international banks which are backed by global capital groups, while it means the competititon conditions getting even tougher for locally capitalised banks. Developments in information and communication technologies provide numerous opportunities of choice for clients, and thus the clients who cannot receive the satisfaction they expect can easily change their banks. In the sector where the products and services served have similar characteristics, hereupon, efficiency of the banks in customer relations determine their competitive performance; and applications of customer relationship management that aim at establishing a long term and profitable business relationship by creating customer loyalty is seen as the most effective way of achieving competitive advantage.Target of this study is to determine the factors that are effective in the bank choice of the commercial banking customers and the significance of applications of customer relationship management among these factors. It has been structured by supporting the information obtained from a lot of studies examining the customer relationship management with the factors that effecting of the commercial banking customers? bank choice.Key Words: Customer, Customer Relationship Management, Bank, Banking, Commercial Banking.