Algılanan kalite, tatmin ve bağlılık ilişkisi: Filtre sanayiinde kullanıcılar üzerine bir araştırma

Abstract

Müşteri tatmini ve bağlılığı pazarlama yönetimi için günümüzde ayrı bir öneme sahiptir. Müşteri bağlılığı, çeşitli değişkenlerle şekillenmekle birlikte, pazarlama kuramı, algılanan kalitenin müşteri tatmini yarattığı ve tatminin de bağlılığı sağladığını ortaya koymaktadır. Çalışmada bu üç kavram incelenmiştir.İncelenen üç kavrama ilişkin olarak uygulama amacıyla otomotiv yan sanayii kollarından araç filtresi işkolunda bir araştırma yapılmıştır. Fiyat rekabeti odaklı bir işkolu olması sonucu yerli markaların bu üç kavram itibariyle durumu incelenmeye çalışılmıştır.Çalışmada yer alan araştırmanın kavramsal modeli, Darsono ve Junaedi (2006)'nin, algılanan kalite, tatmin ve bağlılık arasındaki ilişkiyi incelemeye yönelik yaptıkları araştırmada kullandıkları modelden yararlanılmış olup, filtre kullanıcılarının algılanan kalite, tatmin ve bağlılıklarına ilişkin unsurlar, kullanılan model çerçevesinde ele alınmıştır.Elde edilen bulgulara göre, müşterilerin algıladıkları kalite ile markadan tatmin düzeyleri arasında bir ilişki olduğu saptanmıştır. Ancak tatmin ile bağlılık arasında güçlü bir ilişki ortaya çıkmamıştır. Bu sonuç, fiyat rekabeti yaşanan bir işkolu için beklenen bir saptama olduğu söylenebilir. Ancak fiyat rekabetinin aşılması durumunda marka yönetiminin önemi artacak ve bağlılık stratejileri önem kazanacaktır.Anahtar Kelimeler: Algılanan Kalite, Müşteri Tatmini, Müşteri Bağlılığı, Filtre Sanayii

Customer satisfaction and loyalty for marketing management has a special importance today. Customer loyalty; along with several variables, marketing theory, the perceived quality has created customer satisfaction and put forth that satisfaction also provides loyalty. These three concepts has been examined in the studyDue to the three concepts, a research has been done in the car filter branches of the automotive supply industry. Since it is a price competition-oriented line of business, local brands have been studied as from these three concepts.Conceptual model of the research has been strived for examining the perceived quality users of filter, elements of satisfaction and devotion Darsono and Junaedi?s (2006) study imposed upon the model used in the examination due to the correlation between the perceived quality, satisfaction and commitmentAccording to the findings, customers' perceived quality has been found to be a correlation between the brand and the levels of satisfaction. However, there has not been emerged a strong relationship between satisfaction and loyalty. This result is to be said that an expected detection for a line of business with the price competition.KEY WORDSPerceived Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Filter Industry