Otel işletmelerinde paydaşların hizmet kalitesini algılama farklılıkları: Antalya örneği

Abstract

Mevcut çalışmada, otel işletmelerindeki hizmeti sunan ve kullanan paydaşların hizmet kalitesini algılama farklılıkları tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu nedenle paydaşlar üç gruba ayrılarak müşteriler, yöneticiler ve çalışanlar olarak belirlenmiştir. Hizmet kalitesi ölçümünde literatürde sıkça kullanılan SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Bu ölçek fiziki unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, yetkinlik ve empati boyutlarından oluşmaktadır. Araştırmada paydaşların hizmet kalitesini algılama farklılıkları incelenmeden önce, kullanılan SERVQUAL ölçeğinin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Ayrıca bu çalışmada, SERVQUAL ölçeğine ait hizmet kalitesi boyutlarının, SERVQUAL ölçeğini ne derece açıkladığını kontrol etmek amacıyla ikinci düzey doğrulayıcı faktör analizi yapılarak, beş boyut Genel Hizmet Kalitesi olarak tanımlanmıştır. Daha sonra araştırmanın asıl amacı olan paydaşların hizmet kalitesini algılamaları arasında anlamlı farklılık olup olmadığının test edilebilmesi için çok değişkenli istatistik yöntemlerinden Çok Değişkenli Varyans Analizi (MANOVA) kullanılmıştır. Elde edilen bulgulara bağlı olarak, paydaşların (müşteriler, yöneticiler ve çalışanlar) hizmet kalitesi algılamalarının birbirlerinden farklı olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca katılımcıların hizmet kalitesi algılamalarının, bulunduğu otel işletmesinin sınıfına göre de farklılaştığı görülmüştür. Özellikle müşterilerin hizmet kalitesi boyutlarını algılamaları ile yönetici ve çalışanların algılamaları arasında en belirgin farklılık duyarlılık, empati ve güvenilirlik faktörlerinde görülmüştür. Buna göre yöneticilerin, bahsedilen faktörlere ilişkin sorunların kaynağını tespit ederek, bu sorunların çözümünü çalışanlarına açıklamasının gerekli olduğu belirtilebilir.ANAHTAR KELİMELERHizmet Kalitesi, Otel İşletmeleri, SERVQUAL, Çok Değişkenli Varyans Analizi

In the present study, the differences in perception of service quality by the stakeholders who are provider and user of hotel services has been tried to identify. Thus, the stakeholders have been designated in three groups as customers, management, and employees. For the service quality measurement, the SERVQUAL which is widely used in the literature has been used. This scale consists of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions. In this study, before examining the differences of the perception by the stakeholders for service quality, the reliability and validity tests have been conducted on SERVQUAL scale. Moreover, in order to examine the effects of the SERVQUAL?s service quality dimensions on SERVQUAL scale, a second-order confirmatory factor analysis has been used to identify five dimensions of the General Service Quality. Then, one of the multivariate statistical methods, the Multivariate Analysis of Variance (MANOVA) was used to test the significant differences between stakeholder?s perceptions of service quality. Based on the findings of this study, there are significant differences between the perceptions of stakeholders on the service quality. Furthermore, it is observed that there also differences between stakeholders? perceptions on service quality consistent with the classification of their hotel establishments. Particularly, the most obvious differences have been found on the responsiveness, empathy and reliability factors between the service quality perception of customers, managers, and employees. It is suggested that, the hotel managers should identify the sources of the problems detected by these factors and explain the solutions to employees.KEY WORDSService Quality, Hotel Enterprises, SERVQUAL, MANOVA