Show simple item record

dc.contributor.advisorDemirer, Halil
dc.contributor.authorAlan, Selim
dc.date.accessioned2021-05-08T10:09:45Z
dc.date.available2021-05-08T10:09:45Z
dc.date.submitted2015
dc.date.issued2018-08-06
dc.identifier.urihttps://acikbilim.yok.gov.tr/handle/20.500.12812/669561
dc.description.abstractÇağdaş otel işletmeleri için müşteri şikâyetleri ile başa çıkmak önemli bir rekabet avantajıdır. Müşteri şikâyetlerinin etkin bir şekilde ele alınıp çözüme kavuşturulmasında da en önemli faktör otel çalışanlarıdır. Müşteri şikâyetleri çözümleme yetenekleri noktasında doğru personel seçilmeli ve bu konuda eğitilmelidir.Bu çalışmada öncelikle müşteri şikâyetleri kavramı incelenmiştir. İkinci bölümde otel işletmelerinde müşteri şikâyetleri ele alınmıştır. Üçüncü bölümde şikâyetlere yaklaşım açısından önemli görülen personelin kişisel özellikleri (kendine saygı, kendine yeterlilik, kendini gözlemleme) incelenmiştir. Son olarak araştırma, bulgular, tartışma ve öneriler yer almıştır. Araştırmanın evrenini turizmde çalışan yaklaşık 800000 personel oluşturmaktadır. Örneklem büyüklüğü, rastgele örneklem tekniği ile evrenden seçilen 392 personeldir. Veri toplama yöntemi olarak Likert tipi soru formu kullanılmıştır. Form, kendine saygı, kişisel yeterlilik, kendini gözlemleme ve müşteri şikâyetleri ölçekleri altında 55 önermeden oluşmaktadır. Araştırma değişkenleri arasındaki ilişkiler üzerine kurulu hipotezlerin testi için sürekli ve kategorik normal dağılım gösteren veriye sahip değişkenler arasında Pearson korelasyon analizi, ANOVA, ve t testi uygulanmıştır. Yapılan ANOVA testleri kıdem, öğrenim düzeyi, yaş gibi demografikler ile müşteri şikâyetleri boyutları arasında ilişkiler olduğunu göstermiştir. Diğer yandan Pearson korelasyon analizi sonuçları, kişisel özellikler ve alt boyutları ile müşteri şikayetleri ve alt boyutları arasında anlamlı ilişkiler göstermiştir. Yani personelin kişisel özellikleri değiştikçe müşteri şikâyetlerini ele alma yöntemlerinin değiştiği gözlenmiştir.
dc.description.abstractHandling guest complaints is a competitive advantage for contemporary hotel establishments today. The most important factor in handling and solving guest complaints is hotel employee. The right personnel should be chosen and should be educated regarding guest complaints handling skills.Guest complaints concept is examined firstly in this study. In the second chapter, guest complaints in hotel establishments is covered. In the third chapter, personnel's self characteristics (self-esteem, self-efficacy, self-monitoring) as important factors from the guest complaints handling approach point of view were examined. Lastly research, findings, discussion and implications took place.800000 personnel working in tourism establishments constitutes population of the research. Sample size is 392 personnel randomly chosen from the population. Likert type questionnaire form was used as data collection method. The form had 55 statements under self-esteem, self-efficacy, self-monitoring and guest complaints scale headings. Pearson correlation, ANOVA and, t test were applied to test the associations hypothesized among normally distributed continuous and categorical research variables. ANOVA tests showed that there are associations between guest complaints handling dimensions and demographiscs such as tenure, education level completed and, age. On the other hand, Pearson correlation analysis results showed significant associations between various self characteristics subdimensions and guest complaints handling subdimensions. That is, it was observed that guest complaints handling styles change as self characteristics of personnel changes.en_US
dc.languageTurkish
dc.language.isotr
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightsAttribution 4.0 United Statestr_TR
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.subjectTurizmtr_TR
dc.subjectTourismen_US
dc.subjectİşletmetr_TR
dc.subjectBusiness Administrationen_US
dc.titleTurizm işletmelerinde personelin müşteri şikâyetlerini çözümleme stratejisi ve kişisel özellikleri arasındaki ilişki
dc.title.alternativeThe relationship between personal characteristics and customer complaints solution strategy of personnel in tourism establishments
dc.typemasterThesis
dc.date.updated2018-08-06
dc.contributor.departmentSeyahat İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
dc.subject.ytmAnalyst glance
dc.subject.ytmPersonal specifications
dc.subject.ytmHotels
dc.subject.ytmComplaint
dc.subject.ytmComplain handling
dc.subject.ytmPersonnel
dc.subject.ytmWorkers
dc.subject.ytmTourism businesses
dc.subject.ytmTourism sector
dc.subject.ytmCustomer complaints
dc.identifier.yokid10086811
dc.publisher.instituteSosyal Bilimler Enstitüsü
dc.publisher.universityMUSTAFA KEMAL ÜNİVERSİTESİ
dc.identifier.thesisid426429
dc.description.pages139
dc.publisher.disciplineDiğer


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

info:eu-repo/semantics/openAccess
Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess