Turizm İşletme Belgeli restoranlarda hizmet kalitesi ölçümü (Diyarbakır örneği)

Abstract

Araştırmada yiyecek içecek işletmelerinde verilen hizmetin kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçümü amaçlanmaktadır. Modelde verilen hizmetin müşterilerin beklenti ve algıları karşılaştırılarak hizmet kalitesi ölçülmektedir. Bu araştırma ile Diyarbakır'daki Turizm İşletme Belgeli Restoranlarda verilen yiyecek ve içecek hizmetinin kalitesi ölçülmek istenmiştir. Araştırmada tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini iki işletmeden hizmet alan müşteriler oluşturmaktadır. Araştırmada basit rastgele örnekleme yöntemiyle 399 kişiye anket uygulanmış, 384 adet anket geçerli sayılmıştır. Araştırma için gerekli olan veriler Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988) tarafından geliştirilen, müşterilerin beklenti ve algılarını belirlemeye yönelik iki form ile elde edilmiştir. Veri toplama aracında fiziki unsurlar, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati boyutlarına ilişkin toplam 22 önerme yer almıştır. Beklenti ve algı anketinin geçerlik ve güvenilirlik çalışması yapılmıştır. Araştırmanın alt problemlerine yanıt bulmak amacıyla veri toplama aracıyla elde edilen müşterilerin beklenti ve algılarının non-parametrik veriler için ortalama ve yüzde hesapları yapılarak tablolara dönüştürülmüş ve veriler için ise Mann-Whitney U testi ve Kruskal Wallis testi kullanılarak analiz edilmiştir.Araştırmanın sonucunda müşterilerin algı ortalamalarının beklenti ortalamalarından düşük olduğu belirlenmiştir. Buna göre kalitenin düşük olduğu sonucuna varılmaktadır. Müşterilerin beklenti ve algılarının karşılaştırılmasına dayanan SERVQUAL skoruna göre, kalitenin en düşük olduğu boyut güvence; en yüksek olduğu boyut ise empati olarak belirlenmiştir. Araştırma sonunda Diyarbakır'daki turizm işletme belgeli restoranlarda hizmet kalitesinin iyileştirilmesine ilişkin öneriler verilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Turizm İşletme Belgeli Restoran, Yiyecek ve İçecek

The purpose of this study is to determine service quality in food and beverage operations by using SERVQUAL model. The evaluation of this model is based on comparing customers' expectation and perception. The aim is to assess service quality in licensed tourism food and beverage establishments in Diyarbakır.Survey was conducted using primary data. The population of this study is the customers of two licensed tourism restaurants. The researcher used random sample method, where 399 questionnaires have been distributed on the study sample and 384 valid questionnaires have been recovered. A structured questionnaire developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) was employed to gather data. The questionnaire contained two sections including expectation and perception. Based on the data collection tool, there are 22 items/statements regarding five dimensions which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Validity and reliability analyses were conducted to test the expectation and perception questionnaires. Descriptive, correlation and non-parametric (Mann-Whitney U and Kruskal Wallis) statistical analyses were conducted.The results of this study show that expectations scores are higher than perceptions scores, which indicate low level of service quality. Furthermore, according to the overall Servqual scores, the greatest gap between expectation and perception occurs in assurance dimension and the smallest gap occurs in empathy dimension. The study also found that the personal characteristics has effect -in varying degrees- on the perceived quality by customers of the services provided by the restaurant in Diyarbakır due to the (income, age, place of residence, qualification, gender).The study has come out with some recommendations that would enhance and upgrade the quality of services provided by restaurants in Diyarbakır.Key Words: Service Quality, SERVQUAL, Licensed Tourism Restaurant, Food and Beverage.