Hizmet pazarlaması bağlamında ortaöğretim kurumlarında eğitim dışında verilen hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi üzerine bir araştırma

Abstract

Küreselleşme ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler, `yeni müşteri` olarak tanımlanan, satın alma davranışı öncesinde küresel dünya pazarındaki ikame ürünler ve hizmetler ile ilgili araştırma yapan ve bunları benzerleri ile karşılaştırdıktan sonra karar veren bir müşteriyi doğurmuştur. Müşteri memnuniyetinin ve tatminin zorlaştıran bu durum, üreticileri ve hizmet verenleri müşteri odaklı pazarlama stratejilerine yönlendirmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi bu gereklilik üzerine gelişmiş ve günümüzde son derece önemli bir kavram olarak pazarlama disiplinindeki yerini almıştır. Bu çalışmanın temel amacı, özel okullarda eğitim dışında verilen hizmetlerin müşteri memnuniyeti üzerine olan etkisini müşteri ilişkileri yönetimi bakış açısı ile ele almak ve değerlendirmektir.

The rapid changes in the information technologies and the impact of globalization impresses changes in the customer behaviors. The `new customers` the customer behaviors changed. The `new customers` are researches the substitute goods and services and make comparisons among the goods and services before buying it. This situation obstructs to maintain customer satisfaction and pleasure. For procuring customer satisfaction and pleasure the suppliers steer for customer oriented marketing strategies. Customer relationship managemet is developed because of this steer of the suppliers and take the place in the marketing literatüre. The aim of this study is to analyze and evaluate the impact of the services except the education service in the private schools.