Müşteri odaklı ilişki yönetimi ve uygulamaları

Abstract

Müşteriyle uzun vadeli ilişki kurmak ve bunun devamlılığını sağlayarak sadık müşteri yapmak işletmelerin en önemli amaçlarından biridir. Müşteriyle ilgili toplanan ve veri ambarında saklanan tüm veriler, veri madenciliği ile analiz edilerek bilgiye dönüştürülür. Böylece müşteri istekleri ön planda olacak şekilde, etkin bir pazarlama stratejisi uygulanmış olur. Ayrıca yeni teknolojiyle işletmelerin çok sayıda müşteriyle aynı anda birebir ilişki kurabilmesi, müşteri istekleri, müşteri şikâyetleri, müşteri zevkleri,müşteri kayıpları ve geri kazanma, müşteri memnuniyeti vb. konularda analizlerin gerçekleştirilmesi, işletmelere zamanlama ve maliyet avantajı ağlamaktadır. Bu araştırma ile bankacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ve Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (e-MİY) uygulamasının, işletmede uygulanması ve uygulanmaması halindeki sonuçlar izlenerek, MİY ve e-MİY 'in önemini ortaya çıkarılması amaçlanmıştır.

Setting up a long-term relationship with the customer and making it a loyal customer by maintaining the ontinuity of this relationship is one of the important aims of an enterprise. All data collected about customers which are kept in data warehouse become information by analyzing with data mining. So, an effective marketing strategy becomes applied, holding the customer wishes in the foreground. Also, it is provided that businesses have one-to-one contact with a lot of clients at the same time, make analysis about customer wishes, customer complaints, customer likes, customer losses and re-gains,customer satisfaction, etc., give advantage about timing and costs.With this research, it is aimed that the importance of CRM and e-CRM is put.