Sağlık işletmelerinde uygulanmak üzere iç aralık analizi modeli oluşturulması

Abstract

Bu çalışmada, hizmet kalitesi kavramı ve hizmet kalitesi modelleri ele alınmıştır. Çalışmada ilk olarak hizmet kalitesi ile ilgili literatür araştırılmış, literatürde bulunan hizmet kalitesi modelleri incelenmiş, hizmet kalitesi modelleri temel alınarak oluşturulan aralık modelleri ve iç hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik oluşturulan modellerden bahsedilmiştir. Çalışmanın uygulama alanı olarak sağlık sektörü seçilmiştir. Hizmet kalitesi ve sağlık sektöründeki uygulamaların bulunduğu araştırmalardan yola çıkılarak sağlık işletmeleri için iç aralık analizi modeli oluşturulmuştur. Daha önceki çalışmalara bakıldığında sağlık sektöründe daha çok hastaların bakış açısından hizmet kalitesinin incelendiği görülmektedir. Çalışanlar ve yönetim, çalışmaların büyük çoğunluğunda dikkate alınmamıştır. Oluşturulan modelde hem çalışanlar ve yönetim, hem de hastalar göz önüne alınmıştır. Modelde oluşturulan her bir aralık tanımlanmış ve aralıkların ölçümünde kullanılan anketlere yer verilmiştir. Ve modelin ilk pilot uygulaması üç özel hastanede gerçekleştirilmiştir. Birinci pilot uygulama sonucunda her bir hastanenin iç aralık değerleri ve hizmet kalitesi değerleri belirlenmiştir.

In this study, service quality concept and service quality models are handled. First of all, service quality literature has been explored and service quality models in literature have been investigated, gap models that developed based on service quality model and internal service quality models have been mentioned. Health care sector choosed for application of the study. According to previous studies about service quality and health care applications, internal gap analysis model has been developed. When we look into previous studies in health care sector, we see that most of the studies include patients. Employees and management have not been considered mostly. However, our model contains employees, managers and patients. Furthermore, information about model has been given, each of the gaps have been determined and surveys that used to mesaure gaps have been introduced. And first pilot application of the model has been implemented three private hospitals, gap values and service quality values of hospitals have been calculated.