Bireysel kredi kartı seçimine etki eden faktörlerin kalite fonksiyon yayılımı ile incelenmesi

Abstract

Bu çalışmada, bireysel kredi kartı kullanıcılarının memnuniyetini arttırmak için, müşteri ihtiyaç ve taleplerini ürün tasarımına çevirmede yardım eden Kalite Fonksiyon Yayılımı kullanılmıştır. Çalışmada, İstanbul'da ikamet eden, eğitim düzeyi yüksek öğrenim olan, 18-34 yaş arası bireysel kredi kartı kullanıcılarının, kart kullanımında dikkat ettikleri faktörler ve bu faktörlerin kredi kartı kullanıcılarının çalıştığı yer durumuna göre nasıl farklılıklar gösterdiği incelenmiştir.Kredi kartı tercihi yaparken müşterilerin isteklerine etki eden ana faktör belirlenmiştir. Kredi kartı kullanıcılarının en çok önem verdiği hususların bankanın şube ve ATM yeterliliği olduğu görülmüştür. En az dikkat edilen husus da çevrenin kart hakkındaki görüşleri ve bankanın medyadaki yeridir. Çalışılan durum başlığındaki demografik özelliğe göre kırılım yapıldığında, özel sektörde çalışan müşterilerin bankanın teknolojik hizmet kalitesine daha çok önem verdiği görülmektedir. En az önemli olan faktör hiçbir durumda değişmemektedir ve bu faktörde bankanın medyadaki yeridir. Tüm meslek grupları için çevrenin etkisi, kredi kartının kullanım ve kişiye özel farklılıkları önem puanlamasında son sıralarda yer almaktadır. Bankanın güvenilirliği, teknolojik hizmet kalitesi, kredi kartının yeterliliği müşteri istekleri de tüm meslek gruplarında üst sıralardadır.

In this study, to increase satisfaction of CC?s which are used individually and to convert needs and expectations of customer into development of product and innovation, KFY is used as an decision-making helper. Besides, KFY is used on customer type that live in Istanbul, Turkey ; has an age period between 18 and 34. It is also used to understand and know the basis of usage of CC?s , factors that effect CC usage and what differences factors made due to business areas customers work.The main factor affecting the preference of the wishes of customers choosing credit cards was determined. Most important issues credit card users care are ones that are reviewed in the title of the adequacy of the bank's branch and ATM components. Least one cared by credit card users is the opinions about the environmental impact to the card and the bank's place in the media. When it is looked in the way of differaction upon the demographic characteristics,the bank's customers working in the private sector gives more emphasis on technological quality of service. The least important factor is not changing and and this is factor which refers to bank's place in the media. The effect of the environment for all professional groups, individual differences in credit card usage and differences about personal chracteristics are ranked last. The Bank's reliability, technical service quality, the adequacy of the credit card at the customer's requirements is near the top of all occupational groups.