Bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi

Abstract

Bilgi teknolojilerinin gelişimi, rekabetin artması, müşteri profilinin değişmesi ve dünyadaki diğer hızlı değişimler günümüz bankalarının pazarlama anlayışında köklü değişimler yaratmıştır. Dünyada yaşanan bu değişim, bankacılık anlayışında müşteri ilişkileri yönetimi kavramının önemini artırmıştır. Bankaların müşteriyi anlamalarının, müşterinin ihtiyaçları çerçevesinde ürün veya hizmet sunarak müşteri memnuniyeti oluşturmalarının ve nihayetinde müşteri sadakati yaratmalarının en temel yolu müşteri ilişkileri yönetimini en etkili şekilde uygulayabilmelerinden geçmektedir.Bu çalışmanın ana temasını müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri sadakati kavramları oluşturmaktadır. İlgili yazında önemli bir yer tutan müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri sadakati konularında çok sayıda amprik çalışma yapılmasına rağmen Karabük ili ve Safranbolu ilçesinde faaliyet yürüten banka müşterileri üzerinde yapılan çalışmaların yok denecek kadar az olması çalışmanın hazırlanmasında en büyük etken olmuştur. Çalışma, Karabük ili ve Safranbolu ilçesindeki bankaların müşteri ilişkileri yönetim uygulamalarının müşteri sadakatine olan etkisini tespit etmek amacıyla gerçekleştirilmiştir.Çalışma üç bölümden oluşmakta olup birincil ve ikincil verilerden yararlanılarak hazırlanmıştır. Çalışmanın teorik kısmı olan birinci ve ikinci bölümü, ilgili yazından elde edilen bilgiler ışığında oluşturulmuştur. İlk bölümde müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, önemi, tarihsel gelişimi, temel öğeleri, evreleri, türleri, müşteri ilişkileri yönetimi süreci ve yararları ile ilgili bilgilere yer verilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde; müşteri sadakati kavramı, amacı ve önemi, müşteri sadakati boyutları, müşteri sadakati düzeyleri, müşteri sadakatini etkileyen faktörler müşteri sadakati yaratma taktikleri ve son olarak müşteri sadakatinin yararları üzerine odaklanılmıştır.Araştırmanın üçüncü bölümü Karabük ili ve Safranbolu ilçesinde faaliyet yürüten bankaların müşterileri üzerinde yapılan ampirik çalışmadan elde edilen bulgu ve sonuçlardan oluşmakta olup araştırma kapsamında çeşitli analiz teknikleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri sadakatine ilişkin önermelere ortalamalar açısından katılım düzeyleri düşük çıkmıştır. Ancak müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Development of Information Technologies, increase in non-price competition, change in customer profiles and other changing factors around the world have triggered radical improvements on marketing perceptions of present-day banking. These improvements have raised the importance of customer care management. Main methods of comprehending customers, constituting customer satisfaction by presenting services and products accordingly and after all creating loyalty are dependent upon how effectively they manage the customer care system.This study mainly focuses on customer care management and customer loyalty. Even though there are many experiential studies about customer care management and customer loyalty system, the lack of studies on customers in Karabük and Safranbolu locally, has leaded to focus on this study. Thus, this study mainly focuses on the influence of customer care treatments of banks in Karabük and Safranbolu on customer loyalty. Study consists of three parts. The first and second parts has been prepared by literature reviewing. In the first part, it has been given information about the importance, chronological developments, main components, stages, types, processes and benefits of customer care management system. On second part, it has been focused on customer loyalty and its purposes and importance, dimensions and levels of customer loyalty and influencing factors, creating customer loyalty and benefits of customer loyalty.Third part of this study includes the findings and conclusions of experiential study implemented on customers of banks in Karabük and Safranbolu. As the result of the experiential study, the attendance and influence of customer care management and loyalty systems have been comparatively low, but it has been figured out that customer care management system influences customer loyalty level.