Ticari yiyecek-içecek işletmelerinde toplam kalite yönetiminin uygulanması ve işlem performansı üzerindeki etkileri: Otel işletmelerinde bir uygulama

Abstract

ÖZET Yapılan bu çalışmada, Toplam Kalite Yönetimi tüm yönleriyle ele alınmış ve Toplam Kalite Yönetiminin ticari yiyecek-içecek işletmelerinde uygulanmasına yönelik bir çerçeve oluşturulmuştur. Ayrıca Toplam Kalite Yönetiminin işletme performansı üzerinde ne tür katkılar sağlayacağma ilişkin değerlendirmelere de yer verilmiştir. Ticari yiyecek-içecek işletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının değerlendirilmesi ve bu uygulamaların işletme performansı üzerindeki etkilerinin tesbitine ilişkin; 2 otel işletmesinde araştırma yapılmıştır. Bu araştırma sonucunda ortaya çıkan bulguları şu şekilde özetlemek mümkündür: a) TKY'nin planlanması ve organizasyonu sürecinde işletmelerin bilgi kaynaklarına ulaşma konusunda sorunlar yaşadığı belirlenmiştir. b) İşletmelerde TKY'ye geçişle birlikte, işe alman personelde, TKY'ye uyum sağlayıp sağlamayacağı konusu araştırılmamaktadır. c) İşletmelerde sektörel sorunların -sezonluk yoğunlaşma, yüksek işgören devir hızı, kalifiye eleman bulma sorunu, çalışanların eğitim düzeylerinin düşük olması gibi- TKY uygulamalarını olumsuz yönde etkilediği saptanmıştır. d) Yine sektörel bir sorun olarak, tedarikçilerle ilgili de -girdi kalitesi, fiyatlar, zamanında teslimat vb. konularda- problemlerin ortaya çıktığı belirlenmiştir. Bu bulgular sonucu geliştirilen önerilerimiz ise aşağıda görülmektedir: a) TKY'nin planlanması ve organizasyonu sürecinde işletmeler bilgi edinme konusunda, üniversiteler ve diğer eğitim kurumlarından yararlanabilirler. b) İşletmelerde işgören seçim süreci TKY doğrultusunda yeniden yapılandırılmalı ve işe alınacak adayların istatistiksel düşünme, grup çalışmalarına yatkınlık, yetki kullanabilme özelliği gibi vasıfları psikoteknik gibi teknikler yardımıyla ölçülmelidir. c) Sektörün genel yapısından kaynaklanan sorunlar ise, TKY'nin ilkelerinin etkin bir şekilde uygulanması ile çözülebilir. Bu kapsamda özellikle, `Çalışanların Eğitimi`, `Müşteri Odaklılık` ve `Üst Yönetimin Liderliği` ilkeleri önem kazanmaktadır. d) Tedarikçilerle işbirliği ilkesi de işletmeler tarafından etkin bir şekilde hayata geçirilirse, tedarikçilere ilişkin sorunlar ortadan kaldırılabilir. m

ABSTRACT In this study, the Total Quality Management has been considered with its all aspects and a framework for the application of the Total Quality Management in commercial food and beverage establishments has been formed. Besides, contributions of the Total Quality Management to the performance of the establishment are also evaluated. A research was conducted in two hotel operations concerning the evaluation of theTotal Quality Management applications in commercial food - beverage establishments and regarding determination of the effects of these applications on the performance of the establishment. The findings obtained as a result of this research can be summarized as follows: a) It has been found out that establishments have difficulties in reaching data sources in the process of planning and organizing the TQM. b) It is not investigated if the personnel employed will adapt or not to the TQM when the establishment carries out the TQM. c) It has been determined that the problems connected with the sector such as seasonal condensation, a high employee turn over, difficulty of finding qualified personnel and low education level of the employee affect the TQM applications in a negative way. d) And again as a problem of the sector; it has been found out that problems connected with suppliers such as input quality, prices, delivery on time are also met. The proposals made as a result of these findings are as follows: a) Establishments can make use of universities and other educational institutions about obtaining information in the process of planning and organising the TQM. b) Employee selection process in establishments should be reorganized with respect to the TQM and the qualities of the people to be employed as statistical thinking, being skilled for team work and ability to use authority should be measured through some techniques like psychotechnic. c) And the problems emerging due to the general structure of the sector can be solved through using the principles of the TQM effectively. In this respect, especially `Employee Training'1. `Customer Centered` and `The Leadership of Upper Management` principles gets importance. d) If the principle of cooperation with suppliers is put into practice in an effective way, the problems connected with suppliers can be solved. IV