The impact of services supply chain orientation on percieved industrial service quality: an empirical analysis

Abstract

Hizmet yönetimi, tedarik zinciri yönelimi ve endüstriyel hizmet kalitesikavramlarına olan ilginin artısına ragmen, bu kavramlar arasındakiiliski üzerine yapılan arastırmalar hala az sayıdadır. Mevcut yazında;hizmet yönetimi, tedarik zinciri yönelimi ve endüstriyel hizmet kalitesianlayıslarının bütünlestirilmesi gerekliligine sıklıkla isaret edilmektedir.Ancak, simdiye kadar yapılan çalısmalar içinde bu kavramlar arasındakibaglantı ve iliskiyi dogrudan açıklayan bir arastırma yer almamaktadır.Bu çalısma; hizmet tedarik zinciri yönelimi ile algılanan endüstriyelhizmet kalitesi arasındaki iliskiyi ampirik olarak inclemek yoluylapazarlama ve lojistik yönetimi alanlarındaki mevcut yazına katkısaglamayı amaçlamaktadır. Çalısmada, hizmet tedarik zinciriyöneliminin endüstriyel hizmet kalitesi üzerindeki etkisini inceleyen veampirik olarak test edilmis bir teorik model gelistirilmistir.Arastırmada anket yöntemi kullanılmıstır. Arastırma modeli temelalınarak, çoklu regrasyon ve korelasyon analizleri gerçeklestirilmistir.Sonuçlar, hipotezlerde yer alan degiskenler arası iliskilerin çogunuarastırma modelinde yer aldıgı sekilde desteklemektedir. Arastırmasonuçları, hizmet tedarik zinciri yöneliminin algılanan endüstriyelhizmet kalitesi üzerinde güçlü ve pozitif bir etkisi oldugunugöstermektedir. Ayrıca arastırma sonuçları, hizmet tedarik zinciriyönelimi bilesenleri ile endüstriyel hizmet kalitesi bilesenleri arasındakiiliskileri de ortaya koymaktadır.Bu tezin teori ve uygulamaya katkısı temel olarak, hizmet tedarik zinciriyönelimi ile algılanan endüstriyel hizmet kalitesi arasındaki iliskiyiaçıklayan bir model gelistirilmesi ve bunun geçerliliginin denetlenmesiyoluyla saglanmaktadır. Ayrıca bu çalısma, ilgili yazındaki muglakifadelere açık tanımlamalar getirmekte ve teorik boslukları doldurmayolunda önemli katkılar saglamaktadır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Tedarik Zinciri Yönetimi, HizmetTedarik Zinciri Yönelimi, Endüstriyel Hizmet Kalitesi

Although there exists an increasing interest on the concepts of servicesmanagement, supply chain orientation and service quality in businessto-business contexts, research focusing on the relationship betweenthose concepts is still scarce. The extant literature frequently implies theneed for unifying the understanding of services management, supplychain orientation and service quality in industrial context. However, upto date, no studies have specifically addressed the link and relationshipbetween those concepts. In this context, this study attempts tocontribute to the body of knowledge of marketing and logisticsmanagement by empirically investigating the relationship betweenservices supply chain orientation and perceived industrial servicequality. More specifically, this thesis develops an empirically testedtheoretical model that examines the impact of services supply chainorientation on industrial service quality.The research utilizes a survey methodology. Based on the researchmodel, multiple regression and correlation analyses were realized.Findings support several hypothesized relationships between thevariables, as proposed in the research model. The findings of theresearch reveal that services supply chain orientation have a strong andpositive impact on perceived service quality. With regard to thesefindings, the relationships between the dimensions of services supplychain orientation and industrial service quality are presented as well.This thesis provides significant contributions both to theory andpractice by developing and validating a model that explains therelationship between services supply chain orientation and perceivedindustrial service quality, establishing clear definitions to ambiguousconcepts found in literature, and addressing to the theoretical gaps.Keywords: Services Supply Chain Management, Services Supply ChainOrientation, Industrial Service Quality