The effect of logistics and supply chain principles on customer relationship management in the airline industry: Sunexpress Airlines as a case study

Abstract

Bu tez, hava tasımacılığı ve lojistik sektöründe Müsteri ?liskileri Yönetiminin önemiüzerinde yoğunlasmıstır. Buna ek olarak Müsteri ?liskileri Yönetimi uygulamalarınıgöreceğiz. Müsteri ve müsteri sadakati günümüzün rekabetçi dünyasında artan biröneme sahiptir. ?sletmeler Pazar payı yerine müsteri payı anlayısını izlemektedirler.Bunun için en çok kullanılan yöntem Müsteri ?liskileri yöntemidir. Firmalargünümüzde sadece kaliteli hizmet karlılığa geçememektedirler. Bu nedenle firmalarınrakiplerinden bir adım önde olmalarını sağlayacak stratejiler gelistirmelerigerekmektedir. ?ste bu doğrultuda gelistirilen stratejilerin müsteriye yönelik olmasıgerekmektedir. Hizmet kalitesinin yanında müsteri memnuniyetininde sağlanmasıgünümüzde bir mecburiyet haline gelmistir. Bu nedenle firmalar çesitli stretejilerVgelistirmislerdir. Bu noktada firmaların yardımına Müsteri ?liskileri Yönetimiyetismektedir. Müsteri ?liskileri Yönetimi firmaya olduğu kadar müsteriye de oldukçabüyük katkılar sağlamaktadır. Müsteri ?liklileri Yönetimi, müsteri değerinin doğru birsekilde belirlenmesini ve müsterinin daha iyi anlasılmasını sağlar. Kısaca müsteriiliskileri yönetimi bir yönetim stratejisidir ve firmalar için hayati öneme sahiptir.Çağımız, acımasız rekabet sartlarının hüküm sürdüğü bir çağdır. Dolayısıylafirmaların varlığını devam ettirebilmeleri için kar elde etmelerei gerekmektedir.Müsteri ?liskileri Yönetimi, müsteri memnuniyetini sağlayarak firmaların kar eldeetmelerini ve rekabet edebilmelerini sağlar. Bu amaç doğrultusunda SunexpressHavayolu sirketinin uluslararası uçuslarında 50 yolcuya yapılan müsteri memnuniyetianketine yer verilmistir. Türkiye'deki özel havayolu sirketlerinin müsterimemnuniyetini anlamak amacıyla, yolcu tasımacılığı yapan Sunexpress havayolusirketi örnek olarak seçilmis ve SWOT analizi uygulanmıstır ve buna ek olarak anketsonuçları ortaya konmustur.

This thesis focuses on the importance of Customer Relationship Management (CRM)in air transportation and logistics. Moreover, we will see CRM applications for thisindustry. Customers and customer loyalty have an increasing importance in today?scompetitive market. The companies follow customer share intelligence instead ofmarket share intelligence. The most commonly used method for this is CRM. Today?sfirms do not make profit just from production or service. For this reason firms getdevelop strategies to keep one pace of their rivals. Thus the strategies that aredeveloped ahead to focus on customers. Besides service quality, providing customerpleasure has been a mandatory. For this reason firms have developed assortedstrategies. At thisIIIpoint CRM is deployed by the firm. CRM determines the customer value in a truemanner in order to better understand the customer. CRM is a management strategyand is of a vital importance. Crucial competition conditions prevail in our age.Consequently, firms need to make a profit in order to continue their existence. WithCRM, firms seek customer satisfaction to make a profit and to meet the competition.For this purpose, a survey was conducted to the 50 passengers of an internationalflight of Sunexpress Airline. To be able to get a deep understanding of the meaning ofcustomer satisfaction from passengers being transported by Sunexpress Airline, thecompany?s flight is used as a case study; the findings of the survey are evaluated anda ?SWOT? analysis is added to understand the company profile.