Sanal mağazaların şikayet yönetiminin müşteri bağlılığına etkisi

Abstract

Bu çalışma, sanal alışveriş mağazalarının uyguladıkları şikayet yönetimlerinin müşterilerin marka bağlılığına olan etkisi incelemek amacıyla yapılmıştır.Beş bölümden oluşan çalışmanın ilk bölümünde araştırmanın işaret ettiği problemler ve çalışmanın amacından bahsedilmiştir. İkinci bölümde, marka, marka bağlılığı, internet pazarlaması ve şikayet yönetimi konularının kapsamlı tanımları yer almaktadır. Ayrıca bu konuda yapılan çalışmalara yer verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde araştırmanın yöntemi ve analiz süreci hakkında bilgi verilmiştir. Çalışmanın dördüncü bölümünde, uygulanan anket formu ışığında elde edilen veriler gerekli analizlere tabi tutulmuş ve sonuçlara göre değerlendirmeler yapılmıştır. Sonuç bölümünde de, sanal mağazaların uyguladıkları şikayet yönetimlerinin bağlılığa olan olumlu ve olumsuz etkileri değerlendirilmiş ve ortaya çıkan durumlara ilişki çözüm önerileri ortaya konulmuştur.Anahtar Kelimeler: Marka, Marka Bağlılığı, Şikayet Yönetimi ve İnternet Pazarlaması.

The purpose of this study was to examine the effect of virtual store complaint management on brand loyalty of customer.This paper consist of five chapters. The first cahapter of the study mentions the problems pointed out in the research and framework of the study. The second chapter details definition of brand, brand loyalty, internet marketing and complaint management. After explaining the definitions, the work on this subject has been induded. The third chapter is related to research method and analysis about the process. In the fourth chapter of the study data collected by the survey. In the light of collected data, it makes analysis and evalution of analysis? result. At the end of the study, in the light of the information given in the survey to evaluate the positive and negative effects of virtual store complaint management on brand loyalty of customer.Key Words: Brand, Brand Loyalty, Complaint Management and Internet Marketing.