Türkiye`de hava yolu ile yolcu taşımacılığında müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler: Sabiha Gökçen Hava alanı iç ve dış hatlar yolcuları örneği

Abstract

Hava taşımacılığında faaliyet gösteren işletmeler, müşteri memnuniyetinisağlayarak, müşteri sadakati ile işletme karlılığını artırabilmektedirler. Müşterilerinbeklentilerini en iyi şekilde karşılayan işletmeler rekabette başarılı olma şansınıelde ederler. Müşteri odaklı çalışan, mal ve hizmet üreten işletmeler, müşterimemnuniyetini sürekli hale getirdikleri sürece işletmeler varlığınısürdürebilmektedir.Çalışmanın amacı; müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit etmek,bu faktörlerin müşteri memnuniyetine olan etkisini ölçümünü yapmaktır. Müşterimemnuniyetiyle ilgili daha önce yapılmış çalışmalardaki sonuçları karşılaştırıp yenibulguları ortaya koymak, konuyla ilgili taraflara, çıkarılan ipuçları hakkındabilgilendirmek ve öneriler sunmaktır.Havayolları ile taşınan müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin nelerolduğunu ve bu faktörlerin nasıl işletme içerisinde uygulanabileceğinin işletmeyetkilileri tarafından en iyi şekilde öğrenilmesi ve yönetilmesi gereklidir. Müşterimemnuniyetini etkileyen faktörler; eğitim, cinsiyet, meslek, yaş, gelir, reklamfaaliyetleri, psikolojik nedenler, satış elemanının başarısı, işletmenin yeri, ürünçeşidi, fiyatlar, indirimler gibi konular olarak sıralanabilir.Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin ölçülmesinde bazı tekniklerkullanılmaktadır. Müşteri memnuniyetini ölçme teknikleri; fokus grupları, danışmapanelleri, anket, kritik olay tekniği, kıyaslama şeklinde sıralanabilir.Havayolu taşımacılığında müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin ölçümüve değerlendirilmesi için Sabiha Gökçen havaalanından iç ve dış hatlarda yolculukyapan yolcular kapsama alınmıştır. Hazırlanan anket toplam 200 kişiyeuygulanmıştır. Anketten elde edilen veriler analiz edildiğinde, hizmet süresi,yolcuların psikolojik durumları, işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi başarısı vedemografik etkenlerin; müşteri memnuniyetini etkilediği tespit edilmiştir.Anahtar Sözcükler: Havayolu, Havaalanı, Yolcu Taşıma, İç Müşteri, Dış Müşteri, Müşteri Memnuniyeti.

Businesses that operate air transport, customer satisfaction, customerloyalty and business profitability by providing aggravates. That best meets theexpectations of the customers, businesses get a chance to be successful incompetition. Customer oriented, producing goods and services businesses, we'vemade customer satisfaction the existence of continuous as long as businesses cancontinue.The aim of the study; to identify the factors affecting customer satisfaction,customer satisfaction made before about the members on the results reveal newfindings, compare and contrast, extracted from the relevant parties, to inform aboutthe tips and suggestions.Airlines carried on with what it is and the factors affecting customersatisfaction, how these factors can be applied in the business operation of theauthorities by learning and management at its best is required. The factorsaffecting customer satisfaction; education, sex, occupation, age, income,advertising activities, psychological reasons, the success of salespeople, businesslocation, product range, prices, discounts such topics can be listed as follows.Some factors affecting customer satisfaction measurement techniques.Customer satisfaction measurement techniques; focus groups, advisory panelsand surveys, benchmarking, critical incident technique.Airline transport to assess the factors affecting customer satisfactionmeasurement and Sabiha Gokcen Airport to the domestic and international flights,passengers who travel coverage. A total of 200 people have applied to theprepared questionnaire. data obtained analysing, service time, the psychologicalconditions of the passengers, business customer relationship managementsuccess and demographic factors; affect customer satisfaction.Key Words: Airline, Airport, Passenger Transport, Internal Customers,External Customers, Customer Satisfaction.