Havayolu ulaştırma işletmelerinin tercih edilmesinde yiyecek-içecek hizmet kalitesinin rolüne ilişkin bir araştırma (THY örneği)

Abstract

Dünyanın ortak pazar haline gelmesi ve ulaşım ağlarının gelişmesi ile birlikte havacılık sektörü de hızla gelişmektedir. Bu gelişim ve değişim sürecinde rakiplerini geride bırakmak, sürdürülebilirliği sağlamak ve daha yüksek oranlarda kar elde etmek için havayolları farklı uygulamalar ve yenilikler yapmaktadırlar. Dünya genelinde milyonlarca kişinin uçtuğu ve aynı oranda yemek üretildiği sektörde tercih edilmek için en önemli unsurlardan biride yiyecek içecek hizmetleridir. Bu nedenle havayolu işletmeleri yolcuların yiyecek içecekle ilgili tercihlerinde önemli olan unsurları belirlemeli ve bu doğrultuda hizmet kalitelerini arttırmalıdır. Bu çalışmada bu unsurlar belirlenmeye çalışılmış ve bu unsurlar doğrultusunda sonuçlara ve önerilere yer verilmiştir.Bu amaç doğrultusunda yolcuların havayolu tercihlerinde yiyecek içecekle ilgili faktörler belirlenerek yolcuların tutum ve davranışları saptanmaya çalışılmıştır. Öncelikle havayolu işletmeciliği kavramı, havacılığı yönlendiren kuruluşlar ve havacılık hakkında detaylara yer verilmiştir. Çalışmanın uygulama alanını oluşturan Türk Hava Yolları ve Türk Hava Yollarına yiyecek içecek üretimi yapan Turkish DO&CO A.O. hakkında bilgi verilmiştir. Daha sonra havayolu catering işletmelerinin üretim aşaması, uçak içi ikram ve servisi geniş bir şekilde ele alınmıştır. Literatürün son kısmında hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin havayolu yiyecek içecek hizmetleri açısından öneminden bahsedilmiştir. Yöntem kısmında ise yolcuların havayolu yiyecek içecek tercih sebeplerini belirlemek amacıyla anket uygulaması yapılarak verilere ulaşılmış ve bu verilerden elde edilen bulgulara göre sonuçlara ve önerilere yer verilmiştir. Çalışmanın genel sonucu olarak, yiyecek içecek hizmet kalitesinin yolcuların havayolu işletmelerini tercihinde etkili olduğu saptanmıştır. Havayolu ile seyahat eden yolcuların çoğu kısa mesafede bile yemek yemeyi tercih etmektedir. Bu tercihlerde yolcuların cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, gelir durumu, seyahat sıklığı, Türk Hava Yollarını kullanım sıklığı ve bilet fiyatı algıları arasında farklılıklar bulunmaktadır. Bunun yanında beslenme boyutu, menü boyutu, hijyen ve sanitasyon boyutu, içecek boyutu, işgören boyutu gibi boyutlar ve bunlar arasında farklı algılamalar bulunmuştur. Elde edilen sonuçlara göre seyahat mesafesinin artışı ile yolcuların yiyecek içecek tercih sebepleri ile ilgili hizmet beklentileri de artmaktadır. Menü ve içecek çeşitliliği, öğünler, servis esnasında verilen hizmet, işgören davranışları, beslenme unsurları, serviste kullanılan malzemeler ve hijyen unsurlarına verilen önemin arttığı ve tercihlerinde önemli olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca Türk Hava Yolları ile seyahat eden farklı özellikteki yolcuların fiyattan daha çok kurumsal imaj ve ikram hizmetlerindeki kaliteye önem verdikleri gözlenmiştir. Hava yollarının yolcu memnuniyetini sağlamaları ve tekrar tercih edilebilmeleri için ürün ve hizmetlerini yolcuların tercihleri doğrultusunda yenilemelerinin önemli bir husus olduğu sonucuna varılmıştır.Anahtar Kelimeler: Havayolu Ulaştırma İşletmeleri, Yiyecek İçecek, Havayolu Catering Hizmetleri, Hizmet Kalitesi

With the development of transportation networks and the world becoming a common market, the aviation sector is also developing rapidly. In this development and change process, airlines are implementing different applications and innovations in order to predominate their competitors, achieve sustainability and achieve higher profits. Food and beverage service is one of the most important elements needed to be preferred in the sector where millions of people fly around the world and food is produced at the same rate in the same place. For this reason, airline operators should determine the factors that are important in the preferences of passengers for food and beverage and should increase the quality of service in this direction. In this study, these elements are tried to be determined and the results and suggestions are given accordingly.For this purpose, the factors related to food and beverage in airline preferences of passengers are specified and the attitudes and behaviors of passengers are tried to be determined. First of all, the concept of airline management, agencies that guide aviation and details about aviation are included in the study. Some information has been given about Turkish Airlines which constitutes the application area of the study and Turkish DO&CO A.O. which produces food and beverages for Turkish Airlines. Later on, the production stage of the airline catering companies and in-flight catering services have been embraced widely. In the last part of the study, the quality of service and its importance in terms of airline catering services are mentioned. In the method part, the questionnaire has been applied to the passengers in order to determine the reasons of airway food and beverage preferences, and the results and suggestions have been given according to the findings obtained from these data.As a general result of the study, it has been determined that the quality of food and beverage service is influential in the preference of passengers. Most of the airline passengers prefer to eat even at short distances. In these preferences, there are differences between passengers' gender, marital status, educational status, income status, travel frequency, usage frequency of Turkish Airlines and ticket price perceptions. In addition to this, aspects such as nutrition aspect, menu aspect, hygiene and sanitation aspects, beverage aspect, occupational aspect and various perceptions are found in the preference survey. According to the results obtained, the increase of the travel distance also increases the service expectation of the passengers about food and drink preferences. It is understood that the variety of the menu and the drinks, the meals, the service given during the flight, the behaviors of the servicers, the nutritional elements, the materials used by the servicers and the hygienic elements have increased and these play important role in passengers' preferences. Moreover, it has been observed that different types of passengers traveling with Turkish Airlines pay more attention to the quality of corporate image and catering services than the price. It is precipitated that it is an important issue for the airlines to achieve passengers' satisfaction, to become preferable the next time and to renew their products and services in line with the preferences of the passengers. Key Words: Air Transport Operators, Food and Beverage, Airline Catering Services, Service Quality