Sağlık sektöründen hizmet alanların memnuniyetlerinin ölçülmesinde fiyat değişkeninin rolü ve bir uygulama

Abstract

Bu çalışma ile amaçlanan, sağlık hizmeti alan hastaların memnuniyetleri üzerindepazarlama fiyat değişkeninin etkisi olup olmadığını araştırmaktır.stanbul Üniversitesi Cerrahpaşa Tıp Fakültesi, Genel Cerrahi Anabilim Dalı'ndayatarak tedavi gören 150'si genel, 50'si özel servisten olmak üzere, rasgele seçilmiştoplam 200 hastadan oluşan örnek gruplarına, 20 Nisan-30 Haziran 2006 tarihleriarasında anket uygulanmıştır.Genel ve özel servis için ayrı ayrı hazırlanan anket soruları üç bölümdenoluşmaktadır. Birinci bölümdeki ilk altı soru demografik özelliklere ilişkinsorulardır. Hem genel hem de özel servise ortak sorulan bir soru Cerrahpaşa'yı tercihetme nedenine ilişkindir ve çoktan seçmeli olarak hazırlanmıştır. Özel servis içingenel servisten farklı olarak çoktan seçmeli, açık uçlu iki soru hazırlanmıştır.Anketin ikinci ve üçüncü bölümündeki sorular 5'li Likert ölçeğinde düzenlenmiştir.Veriler değerlendirilirken belirtici istatistiklerden yararlanılmıştır. Hipotezlerintest edilmesinde Ki-Kare ve iki bağımsız grubu karşılaştırmada t testi kullanılmıştır.Sonuçlar %95'lik güven aralığında, anlamlılık p< 0,05 düzeyinde değerlendirilmiştir.Verilerin analizi SPSS 13 paket programı kullanılarak yapılmıştır. Verilerin içtutarlılığını ve güvenilirliliğini test etmek için güvenilirlik analizi yapılmıştır.Yapılan bu çalışmada elde edilen sonuçlara göre, fiyat tek başına her şey demekdeğildir. Sağlık alanında fiyattan daha önemli olan bireylerin sağlıklarına kavuşmaistekleridir. Çalışmaya katılan hastaların, sunulan hizmetlerin kalitesinde veimkânlardaki farklılıkların ilgi çekici olması halinde, fiyatın memnuniyet üzerindeolumlu bir etki yaratacağı; fiyat ödeyerek sadece hizmetin kalitesinde farklılıkolacağı, hizmet sunucularının kişisel yaklaşımlarının pek fazla değişimgöstermeyeceği kanısında oldukları sonucuna varılmaktadır.Anahtar Kelimeler: Hasta Memnuniyeti, Fiyat, Sağlık Hizmetleri, Pazarlama.

The aim of this study was to evaluate whether marketing price change has aneffect on satisfaction of patients receiving healthcare service.Between April 20th, 2006 and June 30th, 2006; a questionaire was applied tosample groups of 200 randomly chosen patients, hospitalized in (150 from general,50 from private) services of Istanbul University, Cerrahpasa Medical Faculty,General Surgery Department.The questionaire separately prepared for both services had three parts. The firstsix questions were related to demographic properties. One common, multiple-choicequestion was why they preferred Cerrahpasa Medical Faculty. Two open-ended,multiple-choice questions were prepared only for the private service. The questionsin second and third parts were prepared in 5-rating Likert scale.Explanatory statistics were used to evaluate the results. Testing all hypothesis, X2-independence test, comparing the two independent groups, t test were used. Theresults were evaluated in 95% reliability area. Meaningfulness was evaluated at p<0,05 level. The analysis of the data was made with SPSS 13 package programme.Testing the internal consistency and reliability, reliability analysis was performed.According to the results of the patients? perception; price alone, is not everything.In healthcare area, the will of the person to reach his/her wellness back is moreimportant than the price itself. The price has a positive effect on satisfaction whenthe differences in presented service quality and facilities are interesting. Paying theprice, there will be a difference, only in service quality; not that much difference onpersonal behavior of the service presenters.Key Words: Patient Satisfaction, Price, Health Care, Marketing.