Hastaneye muayene için gelen hastaların bekleme süreleri ile ilgili kuyruk modelleri ve analitik bir uygulama

Abstract

Günümüzde işletmelerin en önemli sorunlarından biri olan müşterilerine etkin bir servis yönetimi oluşturamamaktır. Bu araştırma; bir sağlık işletmesi olan hastanelerin ilk başvuru polikliniklerinden iç hastalıkları genel dahiliye polikliniği bekleme süreleri ile ilgili kuyruk sistemlerini inceleme, değerlendirme ve bu sistemlere yönelik modeller geliştirme amacını taşımaktadır. Araştırmada ilk olarak Türkiye'deki sağlık hizmetlerinin gelişimi, mevcut durumu, hastane sayıları ve yatak kapasiteleri, sağlık insangücü yetiştiren eğitim kurumlarının fiziki mekan, kapasite, cihaz ve donanım durumu, kuyruk sistemleri ile ilgili genel bilgilere yer verilerek hastane bilgi yönetim sistemi ,önemi ,uygulamaları, donanım aygıtları randevu işlemleri sistemleri, hasta çağrı ve yönlendirme sistemleri ile poliklinik kuyruk ve randevu sistemleri tanıtılmıştır. Son olarak İstanbul'da bir üniversite hastanesinin iç hastalıkları genel dahiliye polikliniğinde 22/08/2011 ?26/08/2011 tarihleri arasında gerçekleştirilen bir çalışma sunulacaktır.Anahtar Kelimeler: Kuyruk modelleri, bekleme süreleri, muayene süreleri

Today,there is no an efficient customers service management that is one of most important issues of businesses. In this research, a health care institution, hospitals, internal medicine outpatient departments, general internal medicine outpatient clinic for examination, waiting times and queuing systems, the first application, evaluation, and is planned to develop a model for these systems. In this research, the development of health services in Turkey, the current situation, and the number of hospital bed capacity, educational institutions that train the health personnel in the field of physical space, capacity, equipment and hardware status, general information about the queue systems given in the hospital information management system, the importance , applications, hardware devices, systems, appointment procedures, the patient , call routing systems with the outpatient clinic appointment system and queue systems were introduced. Finally, internal medicine, general internal medicine clinic of a universityhospital in Istanbul between the dates of 22/08/2011 -26/08/2011 conducted a study will be presented.Keywords: Queueing models, waiting times , examination da