Toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 kalite güvence sisteminin kalite maliyetlerine etkisi ve ISO 9000 belgeli KOBİ`lerde kalite maliyetleri üzerine bir araştırma

Abstract

ÖZET -.v>-/ Globalleşen dünyada hayatta kalabilmek için klasik rekabet stratejilerini uygulamak artık yeterli olmamaktadır. Tek başına yüksek kalite veya tek başına düşük maliyet işletmenin amaçlarına cevap verememekte, her ikisini beraber sağlamak zorunlu hale gelmektedir. Hatta rekabetin bu iki silahı bazen yetersiz kalmakta, ürün teslim süresi gibi faktörler rekabet üstünlüğünün en belirleyici faktörü haline gelebilmektedir. Rekabetin en önemli boyutlarından biri olan kalite hakkında birbirinden farklı pek çok tanım yapılmıştır. Toplam kalite yaklaşımında ise kalite `ürün veya hizmetin müşteri beklentilerini karşılama yeteneği` olarak özetlenmiştir. Toplam kalite yönetiminde kalitenin mümkün olan en ekonomik şekilde sağlanması öngörülür. Bunun için kalite maliyetlerinin ölçülmesi ve bunula ilgili bir sistem kurulması tavsiye edilir. Sistemin faydalı olabilmesi için yönetimin karalı olması ve sürekli geliştirilmesi gereklidir. ISO 9000 kalite güvence sistemi standardında 2000 yılında yapılan revizyon ile firmaların sürekli -gelişme ve müşteri memnunuyeti gibi konularda çalışmalar yapmaları istenmiştir. Standard direkt olarak kalite maliyetlerinin ölçülmesini talep etmese bile müşteri memnuniyeti açısından işletmenin kalite maliyetlerini analiz etmesini ve bu maliyetleri azaltma fırsatlarım yakalamasını beklemektedir. Kalite maliyetleri dört gruba ayrılır: (1) önleme, (2) değerlendirme (3) iç başarısızlık, (4) dış başarısızlık maliyetleri. Önleme ve değerlendirme maliyetleri kaliteyi sağlama, kontrol etme ve hataların oluşmasını önleme çabalarından kaynaklanan maliyetleri, iç ve dış başarısızlık ise hataların oluşmasından kaynaklanan maliyetleri içerir. Bu dört grubun toplanmasıyla elde edilen toplam kalite maliyetinin düşürülebilmesi için gruplar arasında optimal bir denge kurulması gerekir. Geleneksel yaklaşımda elde edilen optimum nokta gerçekte minumun maliyeti yansıtmaktan uzaktır. Çünkü müşteri ve iyi niyet kaybı gibi kalite buzdağının altında kalan dış başarısızlık maliyetleri hesaba katılmamaktadır. Toplam kalite yönetiminde amaç sıfır hata olduğu için önleme maliyetlerinin artmasına rağmen başarısızlık maliyetleri başlangıç seviyesinin çok altına düşer ve böylece toplam kalite# 4> * * - vy-.*. maliyetleri düşmüş olur. Yapılan araştırmalarda batılı ülkelerde kalite.>i'^al^^,f;: -F f / v--' 'ı-.St^-S ¦>` £' fi maliyetlerinin satışlara oranının 9620-25 arasında olduğu ve bu oranın etkin>; */ bir sistemle %2-5 seviyelerine düşürülebileceğinin mümkün ol duğu' görülmüştür. ISO 9000 kalite güvence sistemi toplam kalite yönetimine geçiş için bir temel oluşturmaktadır. Ülkemizde belge alan işletmelerinin sayısı her geçen gün hızla artmaktadır. Anacak, işletmelerin bu belgeyi almaktaki amaçlarından kaynaklanan bir takım eksiklikler ortaya çıkmaktadır. Belgeyi alan işletme amacına ulaştığı için sistemin performansını ölçmemekte.ve yapacağı yatırımlarda veya tasarruflarda hatalı kararlar vermektedirler. Ayrıca işletmelerin toplam kalite yönetimine geçmekte isteksiz veya başarısız oldukları görülmektedir. Özellikle kalite maliyetleri konusunda ISO 9000 belgeli işletmelerinin çoğunluğunda hiçbir çalışma olmaması bunu açıkça göstermektedir. Bunun sonucu olarak kalite maliyetleri olması gerekenden yüksek çıkmakta ve kalite güvence sistemi kurmanın ve yürütmenin çok maliyetli olduğu gibi yanlış bir izlenim ortaya çıkmaktadır. Bu çalışmada, kurallara uygun olarak yürütülen toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 kalite güvence sisteminin kalite maliyetlerini zamanla nasıl azaltacağı incelenmiştir. Buna ek olarak, işletmelerde etkin ve başarılı bir kalite maliyet sisteminin nasıl tesis edileceği açıklanmıştır. Ayrıca, ülkemizin üretim sektöründe faaliyet gösteren ISO 9000 belgeli KOBİ'lerde kalite maliyet sisteminin varlığı ve etkinliği hakkında yapılan bir araştırmanın sonuçları tartışılmıştır.

jfjtQ7/ SUMMARY It is not enough to execute the traditional competition strategies to survive in the globalizing world today. A high quality itself or a low cost itself is not responding to companies' goals and it becomes necessary to obtain both at the same time. Furthermore, these two weapons of competition sometimes are not enough and some other factors like delivery time are the most determinant factor of competition. There are a lot of different definitions about quality, which is one of the major dimensions of competition. In the total quality approach quality is defined as `ability of meeting the customer expectations`. In the total quality management it is suggested that obtaining quality shall be done by the most economical way. To do this, measuring quality costs and setting up a related system are suggested. The management commitment and continuous improvement are necessary for the system to be profitable. The standard of ISO 9000 quality assurance system was revised in 2000 and that the companies work on customer satisfaction and continuous improvement has been asked. Although the standard does not want the company to measure the quality costs, from the point of view of customer satisfaction it expected the company to analysis the quality costs and detects the savings opportunities. Quality costs are divided into four groups: (1) prevention, (2) appraisal, (3) internal failure, (4) external failure costs. Prevention and appraisal costs include the costs that result from obtaining quality, controlling and prevention of faults while internal and external costs include costs that result from defects. To decrease the total quality costs that obtaining by summing of those four groups, setting up an optimal balance between the groups is necessary. The optimal point that obtained from traditional approach is very far away from reflecting the true minimum cost. Because external failure costs that are below the quality iceberg like losing of customer and goodwill are not calculated in the traditional approach. Since the aim of total quality management is zero-defects, although prevention costs increase, failure costs decrease much below the initial stage level and thus total quality costs decrease. In the results of studies conducted in western countries, it has seen,vıı that the ratio of quality costs to sales is 20-25% and the possibiH^of IdWepjig;;' ` this ratio to 2-4% level by an effective system. V. l.'; `'?, r V '*`*?: *>,-*. A'»-1`' ISO 9000 quality assurance system serves a structure for establishing total quality management. In our country, the number of companies getting ISO 9000 certificate increases day by day. But, some deficiencies that result form the aim of the companies occur. Because of the company, which has got the certificate reaches its aim, it does not measure the performance of the system and take wrong decision on investments or savings. In addition to this, it has seen that companies are willingness or not successful at passing to the total quality management. Especially, the fact that in most companies having ISO 9000 certificate there isn't any work about quality costs clearly shows this situation. As a result of this, quality costs become higher then it should be and an idea that establishing and executing quality assurance system is costly is arises. In this study, how total quality management and ISO 9000 can lower the quality costs as time passes is investigate. In addition to this, in companies, how an effective and successful quality cost system can be set up is explained. Moreover, the results of a survey about existence of quality cost system and its effectiveness in small and medium companies in production sector with ISO 9000 certificate are discussed.