Hizmet kalitesinin iyileştirilmesi:Hizmet sağlayıcıların performansını etkileyen faktörler ve görece etkilerini ortaya çıkarmaya yönelik bir uygulama

Abstract

Tüm dünya ile eşzamanlı olarak özellikle son yıllarda ülkemizde de hizmet sektörü, sürekli büyümekte ve artan rekabetin neticesi olarak, kendini daha fazla geliştirmek zorunda kalan bir sektördür. Hizmetlerde insan faktörü önemli olduğundan dolayı çok fazla standartlaştırma yapılamamaktadır. Oysaki müşteri her defasında hep aynı kalitede hizmet satın almak istemektedir.Bu çalışmayla hizmetin temel faktörü olan ?insanın? yani müşterilere nihai hizmeti sunan hizmet işletmesi çalışanlarının işe olan memnuniyetlerini etkileyen faktörler ile içsel ve dışsal iş tatminlerinin ortaya koydukları hizmetin kalitesine etkileri irdelenmiştir.İçsel ve dışsal iş tatmininin, hizmet kalitesine etkileri ölçülürken Parasuraman ve arkadaşlarının (1990) hizmet kalitesinin beş boyutu olarak kabul ettikleri boyutların yanı sıra işlevsellik ve planlı çalışma boyutlarını da ilave edip çalışmaya özgünlük kazandırmak amaçlanmıştır.Araştırmamızın uygulama kısmı İstanbul'daki özel ve devlet hastanelerinde, hastalarla birebir etkileşim içinde olan personelden özellikle hemşireler üzerinde yapılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bilgiler çeşitli istatistiksel işlemlerden geçirildikten sonra sonuçlar ortaya konulmuştur.

As a result of continuous development and increased rivalry; service industry had no choice but to develop itself to survive. Human factor that plays a crucial role in service industry stands in the way of a complete standardization. However the customers always demand the same level of quality.In this study, the basic factors that affect the job satisfaction level of human factor ?the employees of the service company that offer the end service to the customers- which is regarded as the key player of the service industry are examined. Moreover the effects of intrinsic and extrinsic job satisfaction on the level of service quality are investigated.To enhance the literature in an original way; for measuring the intrinsic and extrinsic job satisfaction level new dimension called operationality and working smart are added as new dimensions for service quality which is measured with the five dimensions that Parasuraman et all. (1990) are developed.Survey is conducted on the staff ? especially the nurses- off the state and private hospitals in İstanbul, who have face to face interaction with the patients. The findings are analyzed statistically and results are presented.