Lojistik müşteri hizmetleri performansının ölçülmesi: otomotiv bayi ve yetkili servislerinde bir uygulama

Abstract

Bu çalısmanın amacı lojistik müsteri hizmetleri performansının müsterimemnuniyetini etkileyen bir faktör olup olmadıgının istatistiksel olarak testininyapılmasıdır. Bu çalısmanın amacı dogrultusunda genis çaplı bir literatürtaraması yapılmıs ve lojistik müsteri hizmetleri performansını bu sekilde sonkullanıcının memnuniyet algısıyla ölçen her hangi bir modele rastlanmamıstır.Bu nedenden ötürü bir tanesi satıs öncesi ve satıs esnasında, digeri de satıssonrasında olmak üzere lojistik müsteri hizmetleri performansının algılananmüsteri memnuniyetine etkisini ölçmek üzere iki farklı model gelistirilmistir.Gelistirilen modelleri test etmek için iki ayrı anket formu dizayn edilmistir. Buanketler saha çalısmasına katılan otomotiv servis noktalarında arabakullanıcılarına uygulatılmıstır.Elde edilen veriler SPSS Windows programı vasıtasıyla analiz edilmistir.Öncelikle modellerdeki degiskenler faktör analizine tabi tutulmus ve faktöreyüklenmeyen bazı sorular çıkarıldıktan sonra regresyon analizine sokulacakdegiskenler nihai halini almıstır. Regresyon analizleri neticesinde; otomotivsatıs bayilerinde satıs öncesi ve satıs esnasında müsteri memnuniyetinisaglayan faktörlerin ?Ürün Kalitesi? ve ?Müsteri Beklentileri? oldugugörülmüstür. Otomotiv yetkili servislerindeyse satıs sonrasında müsterimemnuniyeti saglayan faktörlerse ?Süreç Etkinligi? ve ?Personel Kalitesi?olmustur. Neticede ?lojistik müsteri hizmetleri performansının satısöncesinde, satıs esnasında ve satıs sonrasında son kullanıcının algıladıgımüsteri memnuniyetine etki eden bir faktördür? seklinde gelistirilen hipotezkabul edilmemistir.

The aim of this study is to determine statistically whether theperformance of logistics customer services is a factor in affecting customersatisfaction. For this purpose a widespread literature survey is undertakenand no published model is found to measure the performance of logisticscustomer services perceived by the end users. For this reason two separatemodels are developed; one is to measure the effect of logistics customerservices on perceived customer satisfaction at the pre-transaction phase andduring the transaction, as well as other post-transaction phases. Twodifferent survey forms are designed to test the generated models. Thesequestionnaires have been distributed to car owners at repair service stationsthat agreed to participate in the research.Data obtained from the surveys are analysed by using the SPSSWindows software. First of all model variables are subjected to factoranalyses, then the selection of variables to be included in the regressionanalysis are finalized after removing questions which could not be loaded intothe factor groups. Regression analysis shows that ?Product Quality? and?Customer Expectations? are the main factors in determining customersatisfaction at the car dealers at the pre-transaction and transaction phases.?Process Efficiency? and ?Personnel Quality? are found to be the majorfactors influencing after-sale customer satisfaction at the car repair services.As a conclusion, the proposed hypothesis that ?the performance of thelogistics customer services has an effect on the customer satisfactionperceived by the end users at the pre-transaction, during transaction andpost-transaction phases? is rejected.