Toplam kalite yönetiminin finansal performans üzerine etkisi: Hizmet sektörü uygulaması

Abstract

Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarını özellikle son dönemlerde sıkça duyar olduk. Büyük, küçük birçok işletme danışmanlar aracılığı ile Toplam Kalite Yönetimine adapte olmaya, yönetim sistemlerini bu anlayış çerçevesinde örgütlemeye çalışıyorlar. Amaç şüphesiz, küresel boyutlara ulaşan acımasız rekabette kazananlardan biri olabilmektir.1950'lerde Japonya'da ortaya çıkan ve daha sonra Amerika'da uygulanan bu yönetim anlayışı 1990'lı yıllardan sonra birçok kamu ve özel işletmede uygulanmaya başlamıştır. İşletmeler, ?değişmeyen tek şey değişimin kendisidir? sloganını kendilerine rehber edinerek çağdaş yönetim modellerinden biri olan Toplam Kalite Yönetimi modelini kendi firmalarına uygulama çalışmaktadırlar.Bu çalışma Toplam Kalite Yönetimi ve finansal performans konularında literatüre katkıda bulunmayı amaçlamaktadır. Bu amaçla Türkiye'de faaliyet gösteren 3 büyük bankanın 15 şubesinde anket çalışması yapılarak Toplam Kalite Yönetimi ile finansal performans arasındaki ilişki incelenmiştir. Tez kapsamında liderlik, insan kaynakları yönetimi, müşteri odaklılık, süreç yönetimi, stratejik planlama ve tedarik yönetimi olmak üzere literatürde en çok kullanılan Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri ile finansal performans arasındaki ilişki ortaya konmuştur. Sonuçlar, Toplam Kalite Yönetimi ile finansal performans arasında pozitif bir ilişki olduğunu göstermiştir. Bu çalışmada finansal performansı pozitif olarak en çok etkileyen faktörün insan kaynakları, ikinci olarak etkileyen faktörün ise stratejik planlama olduğu bulunmuştur. Pozitif etkileyen diğer faktörler ise liderlik ve tedarik yönetimidir. Beklenilenin aksine müşteri odaklılık ve süreç yönetimi ile finansal performans arasında pozitif ilişki görülmemektedir.

Total Quality Management applications have become much widespread in recent days. Companies of various sizes leverage the benefit of corporate consultants to adapt Total Quality Management and to organize their management systems in the framework of this approach. The target is doubtlessly to become successful in the extremely competitive global environment.This management approach which first emerged in Japan in 50?s and latter applied in United States has been adopted in 60?s by a number of public and private enterprises. The corporations that adopt the slogan ?the only thing unchanging is the change itself? try to implement the Total Quality Model which is considered one of modern management models.The aim of this work is to make contribution to the literature on Total Quality Management and the subject of financial performance. For this purpose, surveys were conducted at 15 branches of 3 largest banks in Turkey in order to establish correlation between Total Quality Management and financial performance. Within this thesis, widely used Total Quality Management policies such as leadership, human resources management, customer oriented approach, process management, strategic planning and supply management and their relation to financial performance have been observed. The results indicate a positive correlation between Total Quality Management and financial performance. Within this work, it has been understood that the factors that most positively effect financial performance are related to human resources and secondly to strategic planning. The other factors having a positive impact are that of leadership and supply management. Contrary to expectations, no positive correlation has been found between financial performance and customer orientation and process management.