Kamu sektöründe hizmet kalitesi ve Turhal Tapu Sicil Müdürlüğünde bir uygulama

Abstract

Bu çalışmada kamu sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla uygulamalı bir araştırma yapılmıştır.Çalışanın birinci bölümünü giriş kısmı oluşturmaktadır.Çalışmanın ikinci bölümünde, konuyla ilgili geniş çaplı bir literatür taraması yapılarak hizmet kavramı, hizmetlerin özellikleri, sınıflandırılması ve kamu hizmetlerinin tanımı, bu hizmetlerin özellikleri, unsurları sıralanmış ve en önemli özelliği olan `değişime ayak uydurma` dan hareket edilerek, kamu hizmetlerini etkileyen çağdaş gelişmelere değinilmiştir.Üçüncü bölümde, kalite kavramı, kalite sistemi ve kalite sisteminin kurulmasında izlenecek adımlar ve kalite faaliyetlerine değinilmiştir.Dördüncü bölümde hizmet kalitesi kavramı ve hizmet kalitesi modelleri ve ölçme yöntemlerinden bahsedilmiştir.Beşinci bölümde, kamu hizmet kalitesini etkileyen ve onu değişim ve dönüşüme zorlayan e-Devlet uygulamaları, küresel, bölgesel ve ulusal düzlemlerde ele alınmıştır.Altıncı bölümde ise, konu ile ilgili olarak Turhal Tapu Sicil Müdürlüğünden hizmet alan 500 kişi uygulanan anket verilerinin değerlendirilmesi yapılarak algılanan hizmet kalitesi ölçülmeye çalışılmıştır.Yedinci bölümde çalışmadan çıkarılan sonuç ve bu doğrultuda önerilerden bahsedilmiştir.Çalışmadaki amaç, hizmet kalitesinin arttırmak olup, mevcut kamu kurum ve kuruluşların sunmuş oldukları hizmet kalitesi, hizmeti alan vatandaşların memnuniyetinin ne ölçüde olduğunu, tıkanma noktalarının nerelerde olduğunu, vatandaşın aşamadığı konuların ve beklentilerinin neler olduğunu araştırmaktır.

In this study a practical search has been done in the aim of measuring service quality in public sector.The first part of the study is the introduction.In the second part of study, by doing wide literature survey about the study, service concept, features of services, classifying and definition of public services, features of this services, have been lined up and as from the important feature that ?accord with exchanging? , modern progresses which affect public services were mentioned.In the third part, the concept of quality, quality system, the steps in establishing a quality system and quality actions were mentioned.In the fourth part, the concept of service quality, service quality models and quality measurement methods were mentioned.In the fifth part, e-government applications affecting public service quality, and forcing it to change and develop, were considered in global, regional and national levels.In the sixth part, by rating the survey, which had done to 500 people whom having service from Turhal Deed Administration, sensed service quality was tried to be measured.In the seventh part, the result which appeared from study and the proposals in this point were mentioned.The aim of the study is to increase the quality of the service, realizing the level of existing public association and organizations? s service quality and public satisfaction whom having this services, where are the barriers which stops service, exploring the problems which citizens can?t get through and what are their expectations.