GSM operatörlerinin hizmet kalitesi açısından SERVQUAL yöntemi kullanılarak değerlendirilmesi: Tokat ilinde uygulama

Abstract

Hizmet kalitesi kavramı, hizmet sektörünün hızlı gelişimi ile birlikte dünyada ve ülkemizde her geçen gün önemini artırmaktadır. Hizmet kalitesi işletmeler için çok önemli olmasına rağmen hizmetlerin kendine has özelliklerinden dolayı kalite düzeyini ölçmenin bazı zorlukları vardır. Soyut bir kavram olan hizmet kalitesinin algısı hizmet alım süreci boyunca müşterinin psikolojik durumuna göre değişebilmektedir. Bu çalışmada hizmet kalitesinin ölçümü için günümüzde çok yaygın olarak kullanılan SERVQUAL yöntemi kullanılmıştır. Bu yöntemde hizmetten beklentiler ile algılar belirlenip arasındaki farklar hesaplanarak kalite belirlenmektedir. Bu çalışmada, Tokat ilinde ikamet eden GSM operatörü kullanıcılarının beklediği ve algıladığı hizmet kalitesini belirlemek için 386 adet hatasız anket yapılmıştır. Bu çalışma tokattaki GSM operatörü kullanıcılarının bekledikleri hizmet kalitesinin ne kadarını elde ettikleri araştırılmıştır. Çalışmanın sonucunda beklenen ?algılanan hizmet kalitesi tüm boyutlarda negatif çıkmıştır. Dolayısıyla Tokatta ikamet eden GSM operatörü kullanıcılarının aldıkları hizmetten memnun olmadıkları anlaşılmaktadır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, GSM, Tokat,

The concept of service quality increases the importance of it with rapid development service in Turkey and world. Although the quality of service is very significant for businesses, there are some difficulties to measure the quality level. Perception of service quality that is abstract concept may change according to the customer?s mental state. In this study, method of SERVQUAL was used to measure the quality of service. In this method, quality is determined by calculating the difference between expectations and perceptions. In this research, 386 survey was conducted with users of GSM operators to determine their expectations and perceptions in Tokat province. Also, it has been investigated the expectations of GSM operator users how much of the quality service obtain in Tokat. As result of study, expected ? perceived quality service was negative in all dimensions. Thus, it was understood that users of GSM operator are not satisfied with the service in Tokat.Key Words: Quality of Service, SERVQUAL, GSM, Tokat