Türkiye`de yatılı engelli bakım merkezlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi

Abstract

Bu çalışma, Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı, Engelli ve Yaşlı Hizmetleri Genel Müdürlüğü, Engelli Bakım Hizmetleri Dairesi Başkanlığı'na bağlı olarak faaliyet gösteren resmi ve özel bakım merkezlerinden hizmet alan bedensel engellilerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeyini ve hizmet kalitesinin boyutlarını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu amaca ulaşmak için yüz yüze anket tekniğinden yararlanarak 25 farklı ilden kolayda örneklem yöntemiyle belirlenen 354 bakım merkezi sakininden veri toplanmıştır. Çalışmada kullanılan veri toplama aracı, Servperf Hizmet Kalitesi Ölçeği'ne engelli bakımı alanındaki şartlar dikkate alınarak 11 madde eklenmesiyle geliştirilmiştir. Çalışmada hizmet kalitesinin boyutlarını belirlemek için açıklayıcı faktör analizinden yararlanılmıştır. Katılımcıların hizmet kalitesi ile ilgili değerlendirmelerini ve algılanan hizmet kalitesinin demografik özelliklere göre farklılaşıp farklılaşmadığını belirlemek için ise aritmetik ortalama, standart sapma istatistiklerinden ve fark testlerinden yararlanılmıştır.

The aim of this study is to determine the levels and dimensions of the perceived service quality by the disabled people residing in public and private care centers operating under the Ministry of Family and Social Policies, Presidency of Disabled Care Service Department, and General Directorate of Disabled and Elderly Services. Data were collected from 354 care center residents in 25 cities that were selected by convetence sampling to determine participants. The questionnaire was developed by adding 11 items to the `Servperf Service Quality Scale` considering the conditions in the field of disabled care service sector. In the study Explanatory Factor Analysis was used to determine the dimensions of service quality. Various number of analytical methods including arithmetic mean, standard deviation statistics, One Way Anova, t test were used to determine the participants' evaluations of service quality and the perceived service quality of the participants with respect to demographic and corporate characteristics.