Service quality in higher education

Abstract

KISA ÖZET MURAT KARATAŞ Ağustos 2003 YÜKSEK ÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİ Yüksek eğitimde hizmet kalitesinin önemi daha fazla araştırma gerektirir. Şimdiye kadar hizmer kalitesi başlığı altında akademik çalışmalar yapılmasına rağmen, literatürde hizmet kalitesinin nasıl ölçüleceği üzerine mutabakat yoktur. Bundan dolayı bu çalışmanın amacı önem-performans analizini kullanarak bir yüksek eğitim kurumunda hizmet kalitesini ölçen bir model geliştirmektir. Bir yüksek eğitim kurumunda öğrencilerin hizmet kalitesi algılarımı ölçmek için 62 belirleyici nitelik tespit edilmiştir. Bu nitelikler beş faktör altında toplanmıştır. Bu faktörler: a) Akademik Deneyim, b) Kampus Olanakları, c) Yönetim, d) Kampüste Yaşam ve e) Genel Bakış' tır. Özel bir Türk Üniversitesindeki öğrencilerden her bir nitelikle ilgili hizmet kalitesi anlayışlarını değerlendirmeleri istendi. Beş faktör için önem ve performans derecelerinin ortalamaları hesaplandı. Ve bu sonuçlar önem-performans matrisine yerleştirildi. Ek olarak, aynı analiz örneğin farklı bölümlerine uygulandı. Sonuçlar gösterdi ki `akademik deneyim` önem sıralamasında Öğrenciler tarafından ilk sıraya kondu. Aynı zamanda analiz farklı kategorilerdeki öğrencilere farklı stratejiler uygulama gerekliliğini ortaya koydu. Bu çalışma öğrencilerin hizmet kalitesi anlayışlarını ölçecek bir araç geliştirerek yüksek eğitimdeki hizmet kalitesi literatürüne katkıda bulunmuştur. Anahtar Kelimeler Hizmet Kalitesi Önem - Memnuniyet Analizi Yüksek Öğretim Müşteri Memnuniyeti

ABSTRACT MURAT KARATAŞ August 2003 SERVICE QUALITY IN HIGHER EDUCATION The importance of service quality in higher education requires additional research. So far, despite academic efforts on the topic of service quality, there is not a consensus on how to measure service quality in the literature. Therefore, the purpose of this study is to develop a model to measure service quality within a higher education institution by using importance- performance analysis. To measure students' service quality perceptions in a higher education institution, sixty-two attributes were determined. These attributes are gathered in five factors. These were: (a) academic experience, (b) campus facilities, (c) administration, (d) campus life, and (e) general perception. The students from a private Turkish university were asked to rate their service quality perceptions on each of these attributes. The mean importance and performance ratings for each of the five factors were calculated. And these scores were plotted on the importance - performance matrix. In addition, same analysis was applied to the different segments of the sample. Results demonstrated that `academic experience` got the highest importance ratings from students. Also, the analyses revealed the necessity for applying different strategies to distinct segments of the student body. This study contributed to the service quality and higher education literature by developing a tool for measuring service quality perceptions of students. Key words: Service Quality Importance - performance analysis Higher Education Customer Satisfaction IV