Service quality and customer satisfaction in high schools

Abstract

Dünya devletlerinin, 21. yüzyıla girerken edindikleri en önemli tecrübe sudurki, egitim endeksli olmayan hiçbir program toplumların, çagdas yönde,ilerlemesini saglamıyor. Bunun için egitime daha çok önem verilmeye baslandı.Bu konuda devletler, kendi iç dinamiklerini harekete geçirdi ve bütünkurumlarda ciddi bir rekabet ortamına girildi. Egitimdeki pozitif ilerlemeler,müspet yönde olusturulan bu rekabet ortamlarında, toplam kaliteninarttırılmasıyla mümkün olacaktır.Biz bu çalısmamızda 3stanbul'daki özel bir lisedeki hizmet kalitesine baglıolarak, veli-ögrenci memnuniyetini ölçtük. Müsteri memnuniyetini ölçmek için ilkolarak 25 soruluk bir anket, yaklasık 10 ? 15 kisilik bir gruba uygulandı. Bu pilotuygulamanın sonucunda, okul idaresi ve veli-ögrenci ihtiyaçları göz önündebulundurularak anket 19 soruya düsürüldü. On dokuz soruluk bu anket altı anafaktörden olustu. Bunlar danısman ögretmen, catering sirketi ? tasıma servisi,tercih sebebi, laboratuarlar, egitsel kollar ve tanıtımdan ibarettir.Bu çalısmada 1'in en kötü, 5'in en iyi oldugu 5'li Likert Metodu'nu kullandık.Bu anket 2001, 2002 ve 2003 olmak üzere üç yıl ard arda uygulandı. Çıkansonuçlar titizlikle degerlendirildi. Kötü olan faktörlerde degisikliklere gidildi.Normal çıkan faktörlerde ise, daha iyi olması için ekstra çalısmalar yapıldı.Kurum kendisini ?sürekli ögrenen? ve ?sürekli gelistiren? ilkelerini esas alarakçalısmalara devam etmektedir.Yapılan bu çalısmada Spad Decisia programı kullanıldı. Daha sonra çıkansonuçlardan bazıları Excel ortamına aktarıldı.Birinci bölümde ?kalite? kavramı, tarihçesi, kalite uzmanları ve kalite yönetimsistemleri genel bilgiler verilmektedir.3kinci bölümde; literatürden hizmet kalitesi ve müsteri memnuniyeti, egitimdehizmet ve servis kalitesi hakkındaki tanımlar ve açıklanmaktadır.Üçüncü bölümde; yapılan çalısmanın uygulama asamaları yer almaktadır.Dördüncü bölüm ise, sonuç bölümüdür.Anahtar Kelimeler:Hizmet kalitesi Toplam Kalite EFQM Yönetim AnketMüsteriMemnuniyeti DanısmanÖgretmen ServisKalitesi Kalite Servis

All nations noticed that, while facing the 21st century, no program supports tohave a higher level in the world unless it originates from education. Thus,education has become remarkably important. Every organisation in the statehas been included an area in which there is a serious competition. Positivemovements in education can be provided in this area by increasing the totalquality.In this study we tried to find out the critics of quality in education andmeasure the effects of this quality on customer satisfaction in a high school inIstanbul. We prepared a questionnaire with 25 questions and applied it to agroup of 15 people. After that, considering the school management and parents?needs, the questions decreased to 19. this questionnaire contained 6 maincategories which are counseling, catering & school bus service, preferencereasons, laboratories, educational clubs and advertising.We used Likert method to measure the results in 2001, 2002, 2003. Theresults were valued carefully. Bad results were corrected. Expected and normalresults were tried to make better. The school is remaining as a structure ofcontinuous learning and improving institution.In this study, we used Spad Decisia program and the result were made inExcel.In the first part, we gave information about the concept of quality, its history,quality experts and quality management systems.In the second part, the explanation of service quality, customer satisfaction,quality in education service are explained in details.In the third which is application part, the model explained, the analyses ofthe work was done. It is stated that necessary precautions should be takenaccording to the results of analyses.The fourth part is the conclusion part.Key WordsQuality Quality Management System Structural Equation ModellingEFQM Customer Satisfaction Counselor TeacherQuestionnaire Service Quality Service