The importance of customer satisfaction: A gap analysis at Kuralkan Company

Abstract

21.yüzyılda işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, olası problemlere önceden hazırlıklı olmak için müşteri memnuniyeti üzerinde her geçen gün daha çok çalışmaya başlamışlardır. Zira ancak memnuniyet esaslı işletmeler kârlılık oranını arttırabilmiş ve rakipleri arasında öne çıkabilmiştir.Bu açıdan bu çalışmanın amacı, Kuralkan Firması müşterilerinin memnuniyetini; müşteri, müşteri temsilcisi ve yönetici yönünden kıyaslayarak ölçmeye çalışmaktır. Bu çalışma dört ana bölümden oluşmaktadır. Birinci ve ikinci bölümde konu ile ilgili literatür taraması yapılmış; üçüncü bölümde araştırma yönetimi hakkında kısaca bilgi verilmiş ve son bölümde ise bulgular sunularak, sonuçlar ve öneriler verilmiştir.Müşteri memnuniyetini algılamada, yöneticilerin ve müşteri temsilcilerinin düşüncelerinin ne kadar uyumlu olduklarını ölçebilmek için ?Aralık Analizi Metot?undan faydalanılmıştır. Çalışmada müşterilere, müşteri temsilcilerine ve yöneticilere yönelik Likert skalası kullanılan üç anket hazırlanmış ve onlara uygulanmıştır. Anket cevaplarının değerlendirilmesinde kıyaslama yapabilmek için, anketteki sorular personel davranışları, müşteri hizmetleri, fiziki koşullar, ürün ve genel olmak üzere beş gruba ayrılmıştır. Anket sonuçlarının değerlendirilmesinde `SPSS 13.0 for Windows' programı kullanılmıştır.Son olarak, bu çalışmada müşteri memnuniyetinin öneminin altı çizilmiş ve müşteri memnuniyetinin analizinde müşteri, müşteri temsilcisi ve yönetici açısından algılama aralıklarının en aza indirgenmesi gerekliliği üzerinde durulmuştur.

In the 21st century, enterprises have begun to concentrate increasingly on the issue of customer satisfaction in order to sustain their existence as well as being ready for possible problems, as only customer-satisfaction oriented enterprises have managed to increase their profits and come into prominence among their competitors.In this respect, the primary purpose of this study was to measure the satisfactions of Kuralkan Company customers and to compare their perceptions with those of Kuralkan contact personnel and managers. This study consists of four main parts. In parts one and two, a literature review has been made in depth. In part three, brief information has been given about the research method, while the last part comprises a discussion of the findings with appropriate recommendations and conclusions.?Gap Analysis Method? has been used in order to measure the differences among the perceptions of customers, contact personnel, and managers in perceiving customer satisfaction. In this study, three different questionnaires utilizing ?Likert Scale? were used respectively for customers, contact personnel, and managers. Survey questions have been classified into five main groups; customer behaviors, customer services, physical conditions, product, and general for further comparisons. The study used `SPSS for Windows 13.0 statistical software? to analyze the data collected.All in all, customer satisfaction has been emphasized in depth in this study; and, in the analysis process of customer satisfaction, the necessity of minimizing the gap between the perceptions of customers, contact personnel, and managers has been emphasized.