Improving service quality using quality function deployment: A case study in healthcare industry

Abstract

Birinci bölümde, hizmet sektörü ve sağlık sektörlerinde müşteri kavramı ele alınmıştır. Hizmetin tanımı, özellikleri, sağlık sektöründe hizmetin ne anlama geldiği, zorlukları, karmaşıklığı incelenmiştir. Sağlık sektöründe müşteri kavramı yerine hasta ve hasta yakınları kavramı algılaması, tanımı ve tipleri ele alınmıştır.Ikinci bölümde Kalite Fonksiyon Yayılımı dünyada ilk defa ne zaman ve kimin tarafından ortaya atılmıştır. KFY'nın dünü, bugünü ve geleceği ile diğer ürün ve hizmet geliştirme sistemlerine göre üstünlükleri anlatılmıştır. Sonrasında müşteri veya hastaların sesinin en objektif bir şekilde nasıl ölçülebileceği incelenmiştir. Bu ölçümlerin sonuçları ile KFY matrisinin müşteri bilgileri kısmının nasıl olşturulacağı, daha sonar KFY matrisinin teknik bilgiler kısmının oluşturulması ve KFY matrisinin çatısının oluşturulması anlatılmıştır. Daha sonra KFY matrisinin en objektif olarak nasıl değerlendirilebileceği analizi anlatılmıştır.Üçüncü bölümde, I ve II. bölümlerde ele alınan konular Fatih Üniversitesi Hastanesininde uygulamaya konulmuştur. Öncelikle hastaların FÜH ile ilgili düşünceleri, tatmin seviyeleri, memnuniyetleri ve şikayetleri ölçülmüştür. Ölçülen bu veriler KFY matrisinin hasta bilgileri kısmını oluşturmuştur. Sonrasında KFY matrisinin teknik bilgiler ve çatı kısmı oluşturulmuştur. Bütün veriler KFY matrisi diğer adı ile Kalite Evinin ilgili alanlarına yerleştirilmiştir. Son olarak ortaya çıkan sonuçlar 25 madde olarak değerlendirilmiş ve tek tek bu maddeler FÜH'de ne anlama geldiği anlatılmıştır.

In the part I, the service sector and the notion of customer in the health sector have been discussed. The definition of service, its features and difficulty and complexity of the health sector have been examined. Perceptions of the notion of patient and relatives of patients instead of customer in the health sector and its definition and types have been discussed.In the part II, by whom and when the Quality Function Deployment was brought forward, the past, today and future of the QFD and its superiorities according to other product and service development systems. After that, how opinions of patients or customers can be measured most objectively has been examined. How the customer information part with results of these measurements is composed and later, composing of the technical information part of the QFD and building of the roof of the QFD matrix have been explained. Later, how the QFD matrix is evaluated or analyzed most objectively has been told.In the part III, the issues taken into consideration in the part I and II have been put into practice. Firstly, patients? thoughts about FUH, degree of satisfaction, gratification and complaints have been measured. This data measured has composed the patient information part of the QFD matrix. Later, the technical part and the roof of the QFD matrix have been composed. All of this data has been located into related parts of the QFD matrix or the House of Quality as the other name. Finally, the results coming up have been evaluated as 25 elements and what these elements mean in FUH one by one has been told.