Hizmet sektöründe müşteri hizmetleri kalitesinin yükseltilmesi ve Kütahya SSK Hastanesi`nde bir uygulama

Abstract

uı ÖZET Ekonomik refah düzeyi yükselen insanlar, daha çok hizmet talebinde bulunmakta ve bu durum hizmet sektöründe büyük rekabete neden olmaktadır. Söz konusu rekabet içerisinde işletmelerin geliştirdiği stratejilerin odağında 'müşteri' yer almaktadır. Son yıllarda -özellikle gelişmiş ülkelerde- 'müşteri' kavramının, kamusal hizmet üretiminde de kullanılmasıyla, 'vatandaş-müşteri' özdeşliği kamu alanına yerleşmiştir. Kamusal hizmetlerin bedelini vergileriyle finanse eden vatandaşlar, hizmetlerin müşterisi olarak algılanmaktadırlar. Böylece kamusal hizmetlerdeki kalite düzeyinin arttırılması, vatandaş/müşteri memnuniyetini sağlayan bir araç olarak ortaya çıkmaktadır. Müşterilerin memnun edilmesi ve hizmet sunan işletmelere bağlılıklarının arttırılması ancak onlara sunulan hizmetlerin kalite düzeyinin yüksekliği ile sağlanabilir. Bu bağlamda kalite iyileştirme çabaları, Toplam Kalite Yönetimi ile önemli bir ivme kazanmış ve uluslararası standardlarla desteklenip, müşteri memnuniyetinde büyük başarılar kazanılmasına yardımcı olmuştur. Müşteri hizmetleri kalitesinin yükseltilmesi; müşteri odaklı düşünme, işletmenin bu düşünce ekseninde reorganizasyonu, müşteri şikayetlerinin dikkate alınması ve ilişki pazarlaması vasıtasıyla gerçekleştirilen müşteriyi elde tutma çabalan ile mümkündür. Arz yönlü ekonomiden talep yönlü ekonomiye geçiş ile birlikte; müşteri, müşteri hizmetleri ve hizmet kalitesi kavramları daha da önem kazanmıştır. Bu kapsamda hizmet sektörünün bugün ulaşmış olduğu boyut ve gelecekte alabileceği şekil açısından müşteri ve müşteri hizmetlerinin stratejik önemi ve hizmet kalitesinin yükseltilmesi için yapılması gerekenler incelenmelidir. Çalışmanın birinci bölümünde; hizmet kavramı, tüketim kavramı ve işletme-tüketici ilişkisi ve kalite kavramı, ikinci bölümde; müşteri hizmetleri, müşteri hizmetleri kalitesininiv yükseltilmesi, kamu sektöründe müşteri hizmetleri ve hizmet kalitesi-rekabet ilişkisi, üçüncü bölümde; müşteri ilişkileri pazarlaması, toplam kalite yönetimi ve sağlık hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi konulan, son bölümde ise, Kütahya SSK Hastanesinde yapılan anket ve bu ankete ilişkin sonuçlar ele alınmıştır.

ABSTRACT Economical prosperity level advanced people demand much more service and this condition causes great competition in the service sector. In the competition in question, `customer` takes place on the focus of strategies that firms developed. In recent years, especially in developed countries, by using the `customer` concept in the public service production, the identity of citizen-customer has settled down in the field of public. People who pay taxes for the substitutes of public services, have been perceived as `the customers of services`. As a result of this, the pleasure of citizen-customer have come out by means of increasing the quality level of public service. To make the customers pleased and to increase their dependence levels about the firms are possible by means of increasing the quality level of services they have been offered. In this bunch, quality improvement forces have gained an important haste by means of total quality management and they have been supported by international standards and these have helped to have great success in the customer pleasure. To increase the customer service quality is possible by means of thinking as customer, reorganizing the firm in the axis of this thought, taking the customers complaints into consideration and keeping the customers in reserve with the relation marketing. With the transition of supply side economic to demand side economic, customer, customer service and quality service concepts have become more important. In this content, it will be beneficial to examine the things to do for increasing the service quality and customer and customer service's strategic importance in the view of its reached dimension today and the forms they could get in the future. In the first chapter of the study; service, consumption, firm-customer relationship and quality concepts were mentioned. In the second chapter; customer service, increasing theVI customer service quality, customer service in the public service and service quality- competition relation were mentioned. And in the third chapter; customer relationship marketing, Total Quality Management and increasing the quality level in health services were mentioned. Finally in the last chapter, a questionnaire made in Kütahya SSK hospital and the results of this questionnaire took place.