Kamu yönetiminde verimlilik arttırıcı önlemler ve toplam kalite yönetiminin Kütahya Belediyesi`nde uygulanması

Abstract

ÖZET Küreselleşme sürecinin de katkısı ile 20. yüzyılın ikinci yarısında, mal ve hizmetlerin üretilmesi, pazarlanması ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında `kalite` kavramı öne çıkmıştır. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ise `kalite` kavramının işletmelerdeki tüm süreçleri kapsamasıyla ortaya çıkan bir model olmuştur. Özel sektör kuruluşlarında meydana gelen bu değişim, kamu yönetiminde de kendini hissettirmiştir. Gelişmiş ülkeler başta olmak üzere tüm dünyada özel sektör kuruluşlarındaki `müşteri` kavramının karşılığı olarak kamu sektöründe `vatandaş` kavramı kullanılmaya başlanmıştır. Kamusal hizmetlerin sunumunda TKY, vatandaşlara en iyi hizmeti, en iyi zamanda, en iyi şekil ve şartta vermenin bir yolu olarak kabul edilmektedir. Kamu sektörünün kendine özgü koşulları, TKY'nin bu alanda uygulanmasını oldukça güçleştirmektedir. Özellikle az gelişmiş ülkelerdeki kamu yönetimlerinde; verimsizlik, organizasyon eksikliği, niteliksiz işgücü kullanımı ve kaynak kullanımında etkinsizliğin yanısıra siyasi popülizm gibi olumsuz faktörler, TKY uygulamalarının önündeki engelleri oluşturmaktadır. Ancak tüm bunlara rağmen kamu yönetiminde TKY uygulamalarının başarılı olduğu ülke ve kurumlar da mevcuttur. Bu ülke ve kurumlarda üretilen hizmetlerin kalite düzeyinin yükseldiği, verimsizlik ve etkinsizliğin azaldığı görülmektedir. Ülkemizde de kamu yönetimleri tarafından sunulan hizmetlerin kalite düzeyinin yükselmesi ve verimsizliğin ortadan kaldırılması, TKY'nin uygulanması ile mümkündür. Çalışmada kamu yönetiminin önemli ayrımlarından olan yerinden yönetim birimi olarak belediye konusu üzerinde durulmuştur. Çalışmanın birinci bölümünde; kamu yönetimi, merkezi yönetim, yerinden yönetim kavramları, ikinci bölümde; Toplam Kalite Yönetimi ve üçüncü bölümde de; Toplam Kalite Yönetimi'nin kamu yönetiminde uygulanabilirliği incelenmiştir. Dördüncü bölümde ise; Kütahya Belediyesi'nde TKY uygulamasına yönelik bir model oluşturulmuştur.

VI ABSTRACT In the second half of the 20'th century, by means of globalization process the concept of `quality` for the production goods and services and customer satisfaction has become a forward issue. Total Quality Management (TQM) has been a model including all the enterprises processes' of `quality` concept. This change, occuring in the private sector institutions, has been felt itself also in public management. Throughout the world particularly the developed countries, the concept of `customer` used in private sector institutions the while `civiliant` began to be used also in public sector. Regarding the provision of public services, TQM is accepted as the way of giving the best service on time and also in the best way. The peculiar conditions of public sector strengthens the application of TQM for this area. Especially at the underdeveloped countries' public sectors the negative sectors like unproductiveness, lack of organization, unqualified labor usage and ineffectiveness of resource usage and also the political populism are facing the application of TQM. In fact all these, there are countries and institutions in which successful applications of TQM in public management exist. It is seen that the quality level of services produced by these countries and institutions increased while unproductiveness and ineffectiveness have been reduced. In our country, the rise in the quality level of the services offered by public management and the reduction of unproductiveness is possible also by the application of TQM. In this study, `municipalities` which are one of the most important parts of public management as a local administrative unit has been focused. At the first part of the study; public management, central management, local management concepts and at the second part TQM and at the third part the applicability of TQM for public administration have been examined. At the fourth part a TQM model has been constituted for Kütahya municipality.